ضرورت به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه نیروی انسانی کتابخانه های دانشگاهی ایران و عوامل موثر و بازدارنده آن

مقدمه/هدف: در دنیای رقابتی امروز، اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلند مدت و اثربخش با مشتریان بنا می شود. بدین منظور راهبردهایی از جمله مدیریت ارتباط با مشتری یا سی.آر.ام طراحی شده است که هدف آن ترکیب کردن توانایی های فناوری اطلاعات و نیروی انسانی برای رسیدن به بینشی عمیق درباره خواسته های مشتریان و ارائه خدمات به آن ها است. در حالیکه بررسی پژوهش ها و پروژه های سی.آر.ام، ضمن تأکید بر ضرورت آن، حکایت از نرخ بالای شکست این راهبرد دارند، توجه به نیروی انسانی که نقش موثری در اجرای موفق آن دارد، اساسی است. بدین منظور هدف پژوهش حاضر، بررسی دیدگاه نیروی انسانی در خصوص راهبرد و به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های دانشگاهی ایران و بررسی مولفه های موثر و بازدارنده بر آن است. بر این اساس 4 مولفه موثر در قالب چهار دسته کلی (مولفه انسانی، مولفه سازماندهی، مولفه مدیریت دانش و مولفه فناوری اطلاعات) و 13 مولفه بازدارنده در استقرار و به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه ها شناسایی و مورد بررسی قرار گرفت. روش شناسی: جامعه پژوهش حاضر، کتابداران کتابخانه های مرکزی دانشگاه های کشور بودند. گردآوری داده ها با استفاده از پرسشنامه تلفیقی حاصل از بررسی پرسشنامه های موجود در حوزه سی.آر.ام و براساس منابع و مرور متون حوزه سی.آر.ام طراحی شد. روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها با استفاده از نظر کارشناسان و متخصصان و آلفای کرونباخ (88%) تأیید شد. یافته ها / نتایج : یافته های پژوهش نشان داد که کتابداران ضرورت وجود و استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری را بیش از حد متوسط بیان کردندکه خود بیانگر شناختی است که کتابداران در خصوص ضرورت و جایگاه این راهبرد در کتابخانه های دانشگاهی بدست آورده اند. از میان مولفه های شناسایی شده در استقرار سی.آر.ام از دیدگاه کتابداران، سازماندهی با میانگین 928/0 مهم ترین مولفه موثر در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های دانشگاهی شناخته شد. همچنین مولفه نیروی انسانی با میانگین 872/0، مولفه مدیریت دانش با میانگین 865/0 و مولفه فناوری اطلاعات با میانگین 750/0 به ترتیب در رده دوم تا چهارم اثرگذاری بر سی.آر.ام قرار گرفتند. از میان مولفه های بازدارنده در استقرار و به کارگیری سی.آر.ام مولفه نبود آمادگی فرهنگی با میانگین رتبه 820/0 در مرتبه اول اثرگذاری و مولفه همخوانی ضعیف راهبرد مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری با میانگین رتبه 114/0- در مرتبه سیزدهم در ممانعت از استقرار و به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری قرار دارند. همچنین یافته های این پژوهش نشان داد بین درک کتابداران از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری و پذیرش مثبت این راهبرد رابطه وجود دارد. اصالت/ ارزش: نتایج این پژوهش علاوه بر ارائه الگویی برای تقویت مولفه های موثر و کاهش مولفه های بازدارنده در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه های دانشگاهی ایران، در نتیجه استقرار آن می تواند مدیران کتابخانه ها را در شناخت دیدگاه-ها و انتظارات کتابداران یاری دهد. همچنین نتایج حاصل از دستیابی به اهداف این پژوهش می تواند مدیران کتابخانه های دانشگاهی ایران را از نقاط قوت و ضعف کتابخانه آگاه سازد و آن ها را در تصمیم گیری های بهینه و بهبود و اصلاح وضعیت کتابخانه های دانشگاهی و کیفیت خدمات یاری دهد. افزون براین، کتابخانه ها می توانند با استفاده از نتایج به دست آمده در این پژوهش و توجه به مولفه های موثر و بازدارنده خطر شکست را کاهش و احتمال موفقیت این راهبرد را افزایش دهند و به راه اندازی سی.آر.ام اقدام کنند.