ارزیابی کیفیت خدمات مبتنی بر طرح مکنا و تاثیر آن بر رضایت و اعتماد مردم به پلیس (مورد مطالعه: نیروی انتظامی اردبیل)

هدف از پژوهش حاضر ارزیابی کیفیت خدمات مبتنی بر طرح مکنا و تاثیر آن بر رضایت و اعتماد مردم به پلیس بوده است. در این راستا، محقق تلاش کرده است تا با شناسائی انتظارات و ادراکات مراجعین به سازمان نیروی انتظامی، شکاف بین آنها را تعیین نموده و راهکارهایی برای پرکردن و یا کم کردن آن ارائه دهد. روش تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی بوده است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مراجعین به کلانتری 15 و 17 اردبیل درطول یک ماه بوده و بالغ بر 3000 نفر بود که با استفاده از جدول مورگان حجم نمونه آماری 341 نفر انتخاب شد که به لحاظ شیوه نمونه گیری، نمونه گیری از نوع تصادفی ساده است. ابزار اندازه گیری پژوهش از سه نوع پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات (سروکوال) پاسورامان و همکارانش(1996)، رضایتمندی از خدمات دانایی فرد و همکاران (1389) و اعتماد منوریان و همکاران (1388) که روایی و پایایی آن انجام شده بود استفاده گردید که به ترتیب عبارت از 0. 94، 0. 77، و 0. 76 می باشد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss19 استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد که تفاوت معنی داری بین انتظارات و ادراکات مراجعین نسبت به متغیرهای کیفیت خدمات مبتنی بر طرح مکنا، رضایت و اعتماد مردم وجود دارد. و بطور کلی نتایج تحقیق حاکی از آن بود که علاوه بر شکاف موجود در انتظارات و اداراکات ارباب رجوع، بین مولفه های کیفیت خدمات مبتنی بر طرح مکنا تأثیر معناداری بر رضایت و اعتماد مردم دارد، اما تأثیر معناداری بین رضایت از ارائه خدمات پلیس بر اعتماد آنها نسبت به پلیس وجود ندارد. همچنین نتایج نشان داد که ابعاد مسئولیت پاسخدهی، اطمینان و ادب و اعتماد(34 درصد) از کیفیت خدمات پیش بینی کننده مناسبی برای رضایت مردم محسوب می گردند و در پیش بینی اعتماد مردم نسبت به پلیس، فقط بعد اطمینان(0. 9 درصد) تأثیر داشته است.