میزان پذیرشcrm ( مدیریت ارتباط با مشتری) در بانک و عوامل مرتبط با آن

اعتقاد بر این است که مدیریت ارتباط با مشتری (crm) می تواند در توانمندسازی سازمان ها در جهت پی بردن به تمرکز مشتری بسیار مفید باشد و از همین رو در دستور کار بسیاری از سازمان ها قرا ر گرفته است. هر چند مطالعات زیادی روی مقوله مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است ولی مطالعات محدودی بر روی عوامل تاثیرگذار بر میزان پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. در این مطالعه با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده از شعب بانک حکمت ایرانیان و به منظور دستیابی به دو هدف زیر از مدل مفهومی پیشنهاد شده توسط راجرز (1995) استفاد شده است: 1) بررسی عواملی که بانک را به پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری سوق می دهند. 2) اثرات مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد بانک مدل مفهومی با فرضیاتی مرتبط و با استفاده از اطلاعات حاصل از پرسشنامه هایی که توسط کارمندان شعب بانک حکمت ایرانیان در سراسر کشور تکمیل شده بود مورد آزمون قرار گرفت. مهمترین یافته های تحقیق با توجه به پیامدهای آن برای محققان و پژوهشگران مورد بحث قرار گرفتند. نتایج تحلیل نشان داد که براساس مدل پیشنهادی راجرز متغیرهای سازگاری، آزمون پذیری، نگرش نسبت به تغییرات، بازارگرایی و گرایش به نوآوری از عوامل تاثیرگذار بر تعامل با crm می باشد. همچنین مشخص شد که استفاده از اطلاعات، متغیری میانجی بین تعامل با crm و عملکرد می باشد. در نهایت نیز معلوم گردید که تعامل با crm بر روی رضایت مشتری، رضایت کارمندان و عملکرد تجاری بانک تاثیرگذار می باشد. در انتها محدودیت های مطالعه همراه با توصیه هایی برای تحقیقات آینده گزارش شده است.