شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر پیاده سازی crm در شرکت آب و فاضلاب استان سیستان و بلوچستان با استفاده از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی و electere

امروزه بسیاری از کسب و کارها متوجه اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و توان آن برای دست¬یابی به مزیت رقابتی شده¬اند. این سازمان¬ها هم اکنون در حال تغییر فرآیند کسب و کار خود و بهره¬گیری از تکنیک¬ها و فناوری¬هایی هستند که آن¬ها را قادر می¬سازد تا مشتریان جدید را بهتر جذب، مشتریان فعلی را حفظ و ارزش دوره عمر مشتریان خود را بیش¬تر کنند. شرایط مبهم و حضور دست¬اندرکاران با دیدگاه¬ها و زمینه¬های حرفه-ای مختلف کاربرد روش¬های تصمیم¬گیری چندمعیاره مبتنی بر تئوری مجموعه¬های فازی را با گسترش فزاینده¬ای روبه¬رو کرده است. تئوری مجموعه های فازی با بکارگیری عبارات زبانی کارایی بالایی در تصمیم-گیری¬های دارای شرایط ابهام است. این تحقیق در نظر دارد به منظور کمک به شرکت آب و فاضلاب استان سیستان و بلوچستان برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می¬کند، به شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر پیاده¬سازی crm در شرکت آب و فاضلاب استان سیستان و بلوچستان بپردازد. برای این منظور ابتدا با کمک پرسشنامه و آزمون فرضیات تحقیق عوامل موثر را شناسایی کرده و بعد با یاری جستن از ماتریس¬های مقایسات زوجی مبتنی بر متغیرهای کلامی و با کمک روش ahpفازی به جانمایی شاخص¬ها در ساختار سلسله مراتبی به تعیین میزان اهمیت عوامل موثر بر پیاده¬سازی crm پرداخته شده است. نتایج نشان می¬دهد که استراتژی¬ها و اهداف روشن crm، مدیریت پروژه crm، فرهنگ مشتری مدار و تغییر فرهنگ به سوی پاسخ¬گویی مهم¬ترین عوامل موثر بر پیاده سازی crm در شرکت آب و فاضلاب استان سیستان و بلوچستان هستند. بعد از این مرحله به رتبه¬بندی راهکارها با کمک الکتره فازی پرداخته شده و راه¬کارهایی چون تدوین مجدد راهبردهای کسب و کار مشتری مدارانه، طراحی مجدد فعالیت های کاربردی و مهندسی مجدد فرآیندها با در نظر گرفتن راهبرد crm، استفاده از تیم مشاور و مجری خارج از سازمان و استقرار سیستم نظام مدیریت پروژه در سازمان به ترتیب مهم¬ترین و موثرترین راه¬کارهای شناسایی شده در تحقیق می¬باشند.