کاربرد داده کاوی در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه بانکداری

طی دو دهه گذشته، دور نمای رقابت در صنعت بانکداری به طور قابل توجهی تغییر یافته است. بدین جهت شناخت هر چه بیشتر مشتریان که یکی از شیوه های مهم آن استخراج اطلاعات از داده های تراکنشی آن ها است، گامی اولیه و ضروری به نظر می‏رسد. بدین منظور، در این پژوهش مدلی ارائه می گردد که در آن نخست از روش های خوشه بندی کی -میانگین و دومرحله ای و بر مبنای معیار سیلوئت برای کشف بخش های مختلف بازار استفاده می شود. سپس به منظور تعیین ارتباط خدمات استفاده شده مشتریان، روش آپریوری به کار می رود. مدل ارائه شده، در یکی از بانک های کشور به اجرا درآمد. بدین منظور داده‏های تراکنشی و داده‏های استفاده از خدمات بانکی مربوط به 30،000 مشتری در دوره زمانی یک ساله ( فروردین 89 تا فروردین 90 ) استفاده شد. نخست داده های مشتریان براساس تحلیل آر.اف.ام. (تاریخ آخرین تراکنش، تعداد تراکنش‏ها و مانده حساب در انتهای بازه زمانی) با استفاده از الگوریتم دو مرحله‏ای(تواستپ) و کی-مینز بخش ‏بندی شدند. سپس کشف الگوهای پنهان بین داده‏های استفاده از خدمات بانکداری با استفاده از الگوریتم آپریوری انجام گرفت. طبق نتایج بدست آمده، مشتریان به نه خوشه تفکیک شدند و ارزش دوره عمر مشتریان هربخش تعیین گردید. در پایان با کشف روابط خرید بخش مشتریان ارزشمند، خدمات مورد نیاز این گروه از مشتریان با رسیدن به پنج قانون منتج شده از آن کشف گردید و مشخص شد از بین پنج خدمت ارائه شده توسط بانک تنها سه خدمت توسط این گروه از مشتریان مورد استفاده قرار می‏گیرد.