بررسی عوامل موثر بر افزایش رضایت مندی و وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری شهر اهواز با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری (crm) با استفاده از مدل ترکیبی گارتنر و رویکرد کارت امتیازی متوازن(bsc)

هدف از انجام این پژوهش بررسی آگاهی از وضعیت استفاده از crm در هتل های شهر اهواز است. همچنین شناسایی فرصتها برای بهبود سودآوری هتل از طریق اتخاذ و اجرای صحیح راهبردهای crm و بررسی عوامل موثر بر افزایش رضایت مندی و وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری شهر اهواز و حفظ مشتریان و ایجاد مشتریان وفادار از اهداف این پژوهش است. در تحقیق حاضر، برای توصیف آماریِ داده هایِ جمعیت شناختی، از فنون آمار توصیفی، شامل: جداول فراوانی، نمودارهای میله ای و برای آزمون فرضیه های پژوهش از آزمون های آماری، شامل: آزمون کلوموگروف-اسمیرنوف(آزمونks)، آزمون میانگین یک جامعه و رگرسیون چندمتغیره خطی استفاده شده است. با توجه به نتایج این پژوهش مشخص شد هتل های شهر اهواز اهمیتی به ایجاد رابطه بلند مدت و عمیق با مشتریان خود قایل نیستند و مدیران این بخش فاق اطلاعات فنی کافی در این زمینه هستند که یکی از مهمترین موانع رشد این صنعت به شمار میرود. در زمینه بازاریابی مستقیم از طریق ایمیل و غیره هتل های اهواز بسیار ضعیف عمل می کنند. با جمع آوری اطلاعات مشتریان، می توان به صورت مستقیم با آنها رابطه برقرار کرد. امید است با توجه به نتایج این پژوهش بتوان گامی موثر در ارایه یک مدل رضایت مندی و وفاداری مشتریان در صنعت هتل داری برداشت و به مدیران هتل ها و مراکز اقامتی و آژانس های مسافرتی و سایر دست اندر کاران این حوزه یاری نمود.