بررسی تاثیر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت آب و فاضلاب شهرها و شهرک های غرب تهران

پایان نامه
چکیده

با حرکت بازار به سمت رویکرد تمرکز بر مشتری ، بسیاری از شرکت ها سرمایه گذاری بسیاری در تکنولوژی های مدیریت ارتباط با مشتری) crm ( انجام داده اند و بسیاری از این سرمایه گذاری ها با بازگشت کمی مواجه بوده اند . با این وجود هم چنان شرکت های زیادی در حال پیاده سازی crm هستند . از طرف دیگر تحقیقات نشان دهنده تاثیر مثبت رویکرد مشتری مداری بر عملکرد سازمان ها می باشند . به هر حال باید توجه داشت که ارتباط با مشتری مختص سازمان های تجاری نیست ؛ بلکه واژه های معادل این بحث را در سازمان های دولتی می توان ارباب رجوع )به جای مشتری( ، خدمت رسانی )بازاریابی( ، طرح های تکریم ارباب رجوع )مدیریت ارتباط با مشتری( و مشروعیت و بقا )سودآوری( و نیز در موسسات خدماتی ، سرویس گیرنده )مشتری( ، ارائه خدمات )کالا( عنوان کرد . هدف اصلی این پژوهش عبارت است از تعیین تاثیر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت آب و فاضلاب شهرها و شهرک های غرب تهران. جامعه آماری تحقیق ، متشکل از 100 نفر از مدیران ، کارشناسان و کارمندان امور مشترکین شرکت می باشد ، به دلیل محدود بودن تعداد جامعه برای نمونه گیری از روش سرشماری استفاده شد . برای سنجش متغیرهای تحقیق ، پرسش نامه ای شامل 32 سوال با توجه به نظر اساتید و هم چنین مدیران و خبرگان شرکت تدوین و میان جامعه آماری تحقیق توزیع گردید . روایی پرسش نامه با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ و پایایی آن از طریق آزمون تنصیف )دو نیم کردن( محاسبه شد . داده های تحقیق با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و جهت رتبه بندی متغیرها از آزمون فریدمن استفاده شد . یافته های تحقیق حاکی از آن است که crm تاثیر معنادار و مثبتی بر عملکرد شرکت می گذارد و مدیریت دانش مهم ترین عامل تاثیرگذار بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتری است . کلمات کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری ، شرکت آب و فاضلاب شهرها و شهرک های غرب تهران ، مدیریت دانش .

منابع مشابه

مقایسه تأثیر وضعیت طاق باز و دمر بر وضعیت تنفسی نوزادان نارس مبتلا به سندرم دیسترس تنفسی حاد تحت درمان با پروتکل Insure

کچ ی هد پ ی ش مز ی هن ه و فد : ساسا د مردنس رد نامرد ي سفنت سرتس ي ظنت نادازون داح ي سکا لدابت م ي و نژ د ي سکا ي د هدوب نبرک تسا طسوت هک کبس اـه ي ناـمرد ي فلتخم ي هلمجزا لکتورپ INSURE ماجنا م ي دوش ا اذل . ي هعلاطم ن فدهاب اقم ي هس عضو ي ت اه ي ندب ي عضو رب رمد و زاب قاط ي سفنت ت ي هـب لاتـبم سراـن نادازون ردنس د م ي سفنت سرتس ي لکتورپ اب نامرد تحت داح INSURE ماجنا درگ ...

متن کامل

بررسی آمادگی سازمانی جهت پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه : شرکت تراکتورسازی ایران)

متن کامل

مدیریت دانش و پیاده سازی الکترونیکی اسناد در سازمان‏های فناور(مطالعه موردی شرکت آب و فاضلاب غرب و شهرک‏های غرب استان تهران)

امروزه استفاده از ابزارهای مدیریت دانش در سازمان‏ها امری متداول است، بطوری‏که عدم بهره‏گیری از این روش‏ها سازمان‏ها را به سمت ناکارآمدی پیش می‏برد. حجم تولید اسناد، ضرورت دسترسی به موقع و آسان و غیرممکن بودن تصمیم‏گیری در شرایط فقدان اطلاعات و دلایل بسیار دیگر سبب شده تا سیستم‏های مدیریت الکترونیکی اسناد در سازمان‏ها طراحی و پیاده‏سازی شوند. در مقاله حاضر، پس از بررسی ادبیات مدیریت دانش، مستندس...

متن کامل

بررسی و تحلیل پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در شرکت های آب و فاضلاب

از اواخر سده گذشته با رشد سریع اینترنت و استفاده وسیع از آن فرصت ها و چالشهای جدیدی را در زمینه کاربرد این مفهوم در کسب و کارها ایجاد کرده است . واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری ( e-crm ) آخرین نمونه از ابزارهای جهان ارتباطات با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد . در سالیان اخیر درکشور ما نیز این موضوع مورد توجه مدیریت کلان کشور قرار گرفته و درقالب طرح...

15 صفحه اول

بررسی آمادگی سازمانی جهت پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه : شرکت تراکتورسازی ایران)

در آموزه های نوین مدیریت شناخت و تامین نیازهای مشتری بیش از هر زمانی دیگر در کانون تاکید و توجه قرار گرفته است. یکی از ترجمان عینی این مهم نظام مدیریت ارتباط با مشتری (crm) می باشد. اجرای crm همانند بسیاری از پدیده های سازمانی دیگر ممکن است به دلیل فقدان ظرفیت ها، توانمندی ها و بسترهای لازم قرین موفقیت نگردیده و یا سطح مطلوبی از کارکردهای مورد انتظار را به دنبال نداشته باشد. در این صورت پیامدها...

متن کامل

بررسی میزان تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی (مطالعه ی موردی شرکت آب و فاضلاب شهر تهران)

مدیریت ارتباط با مشتریان به سازمان کمک می کند به شیوه¬ای سازمان یافته ارتباط با مشتریان را مدیریت کند. به تعبیری، مدیریت ارتباط با مشتری، علاوه بر مدیریت روابط با مشتریان و تصمیم¬گیری در خصوص اطلاعات به دست آمده برای راهبرد، دانش مشتریان را به اشتراک می¬گذارد و با کمک فن¬آوری¬های نوین الکترونیکی اعمال می¬شود. مزایای مدیریت ارتباط با مشتری شامل رضایت مشتری، منفعت مشتری، سهم بازار، تحلیل مالی، حا...

15 صفحه اول

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت

کلمات کلیدی

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023