بررسی وضعیت موجود مدیریت ارتباط با مشتری در مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری بر اساس دیدگاه های مدیران و کارکنان طبق مدل کامب
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه شهید چمران اهواز - دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی
- نویسنده لیلا خلیلی
- استاد راهنما عبدالحسین فرج پهلو مرتضی کوکبی
- سال انتشار 1391
چکیده
ترکیب جمعیتی سازمان بر اساس میزان تحصیلات مناسب است و کارکنان دارای مدارک تحصیلی (کارشناسی ارشد و دکتری) جمعاَ 4/54 درصد از کل کارکنان مرکز منطقه ای را به خود اختصاص داده است (جدول 4-3). 2- به طور کلی می توان گفت که وضعیت موجود مدیریت ارتباط با مشتری در مرکز منطقه ای علوم و فناوری بر اساس عوامل موجود در مدل کامب در سطح متوسطی قرار دارد ولی می توان چنین استنباط کرد که این سازمان در جهت مشتری محور شدن گام برداشته است چون: - دانش و درک مدیران و کارکنان این سازمان از کیفیت خدمات، فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری و رفتارهای مشتریان در سطح مناسبی قرار دارد و فعالیت های مشتری گرا ازجمله بررسی نیازها و انتظارات کاربران، دریافت شکایت های کاربران و رسیدگی به آن ها جهت راضی نگه داشتن کاربران و دریافت بازخوردها و اطلاعات دریافت شده از کاربران و استفاده از آن ها در فرایند توسعه خدمات در سطح نسبتاَ خوبی انجام می شود. - وضعیت مرکز منطقه ای از لحاظ فناوری برای پشتیبانی از مدیریت مشتری در سطح متوسطی قرار دارد و از میان فناوری های موجود، فناوری ارتباطات بیشتر مورد توجه سازمان قرار گرفته است. مرکز با استفاده از سیستم های ارتباط رایانه ای، امکانات کارکنان را جهت ارائه خدمات به کاربران ارتقا داده است و جهت کارآمد کردن فعالیت های خود با کاربران، ارتباطات ویژه ای (مانند تلفن، فاکس، پست الکترونیکی و وب سایت اختصاصی مرکز) برقرار کرده است. - همچنین در مرکز منطقه ای کانال های ارتباطی برای ارائه خدمات به صورت مستقیم در سطح مناسبی قرار دارد و سازمان امکانات لازم جهت ارائه خدمات جستجو، نسخه برداری از مقالات و منابع اطلاعاتی موجود در پایگاه های اطلاعاتی را به صورت حضوری در بخش اطلاع رسانی مرکز و همچنین امکان ارائه خدمات جانبی مانند تهیه فتوکپی و اسکن از نشریات و منابع اطلاعاتی چاپی را برای کاربران فراهم آورده است. 3- بین نظرات مدیران و کارکنان در مورد وضعیت موجود مدیریت ارتباط با مشتری در مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری بر اساس عوامل موجود در مدل کامب، به جز عامل کانال های ارتباطی برای ارائه خدمات در مرکز، تفاوت معنی داری وجود ندارد، یعنی فرضیه پنجم پژوهش تأیید شد. 4- بین نظرات بخش های مختلف مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری در مورد وضعیت موجود مدیریت ارتباط با مشتری در مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری بر اساس عوامل موجود در مدل کامب، تفاوت معنی داری وجود ندارد. 5- نتایج این پژوهش همچون سایر پژوهش های مرتبط انجام شده (سیریپراسوئتسین، توامسوک و ونگ پراسرت، 2011) و (رنگریز، نوارائی و بابائی 2012) نشان داد مدل "کامب" می تواند پایه و مبنای مناسبی برای بررسی وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های خدماتی از جمله کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی باشد. در واقع، اجرایی کردن مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم یادگیری مهارت های جدید مدیریت مشتری، تغییرات اساسی در فرایندهای فرهنگ سازمانی و درگیر شدن با تغییرات فناوری، تنظیم کانال های چندگانه، انسجام نظام ها و کیفیت داده می باشد.
منابع مشابه
مقایسه تأثیر وضعیت طاق باز و دمر بر وضعیت تنفسی نوزادان نارس مبتلا به سندرم دیسترس تنفسی حاد تحت درمان با پروتکل Insure
کچ ی هد پ ی ش مز ی هن ه و فد : ساسا د مردنس رد نامرد ي سفنت سرتس ي ظنت نادازون داح ي سکا لدابت م ي و نژ د ي سکا ي د هدوب نبرک تسا طسوت هک کبس اـه ي ناـمرد ي فلتخم ي هلمجزا لکتورپ INSURE ماجنا م ي دوش ا اذل . ي هعلاطم ن فدهاب اقم ي هس عضو ي ت اه ي ندب ي عضو رب رمد و زاب قاط ي سفنت ت ي هـب لاتـبم سراـن نادازون ردنس د م ي سفنت سرتس ي لکتورپ اب نامرد تحت داح INSURE ماجنا درگ ...
متن کاملنگرش کارشناسان پژوهشی و کارکنان مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری به نقش فناوری های اطلاعاتی در توانمندسازی آنان
هدف: هدف پژوهش حاضر بررسی نقش فناوری های اطلاعاتی در توانمندسازی کارکنان مرکز منطقه ای است و بر این پیش فرض استوار است که فناوری اطلاعات در احساس خودکارآمدی، خودمختاری، معناداری، اثرگذاری و اعتماد و اطمینان کارشناسان پژوهشی و کارکنان این مرکز تأثیر گذار است روش شناسی: روش پژوهش پیمایشی و ابزار آن پرسشنامه استاندارد توانمندسازی روان شناختی اسپریتزر و پرسشنامه فناوری اطلاعات که با استفاده از پرسش...
متن کاملشناسایی و رتبه بندی عوامل موثر در بازاریابی بهینه خدمات مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری
هدف: هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر در بازاریابی بهینه خدمات مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری بوده است. روش: روش پژوهش با توجه به ماهیت موضوع، توصیفی- پیمایشی بوده؛ جامعه آماری پژوهش عبارت بودند از تمامی کاربران مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری (15825 نفر) که به روش نمونه گیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول کرجسی و مورگان تعداد 380 نفر از آن ها به عنوان نمو...
متن کاملبررسی مسایل کاربران راه دور پایگاه های برخط مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری
گسترش استفاده از موتورهای جستجو به دلیل سادگی و آسان بودن آنها باعث ایجاد تغییرات زیادی در رفتارهای اطلاع یابی جستجوگران اطلاعات شده است. رفع مسایل و مشکلات موجود در دستیابی به منابع کتابخانه ای، که منجر به راحت تر شدن استفاده از این منابع می شود، در روی آوردن بیشتر کاربران به منابع کتابخانه ای تأثیر گذار است. مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری، با در اختیار داشتن پایگاه های متعدد اطلاعاتی...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه شهید چمران اهواز - دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023