مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده به آنها (مطالعه موردی: رستوران های پدر خوب تهران)

در این تحقیق به مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده به آنها (مطالعه موردی: رستوران های پدر خوب تهران) پرداخته شده است. هدف از این تحقیق : بررسی و مقایسه سطح انتظارات و ادراکات مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده به آنها در رستورانهای زنجیره ای پدر خوب شعب تهران است. جامعه پژوهش حاضر شامل، مشتریان رستوران های پدر خوب شهر تهران است. بر اساس جدول کرجسی و مورگان محقق به 384 پرسشنامه نیاز داشت که برای بازگشت مطلوب 400 پرسشنامه توزیع گردید.از این تعداد پرسشنامه 386 پرسشنامه به صورت کامل و 14 پرسشنامه بطور ناقص تکمیل گردید. جهت تحلیل اطلاعات صرفا از پرسشنامه هایی که به صورت کامل تکمیل شده بود مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت. ابزار گرد آوری داده ها پرسشنامه ای بود که دارای دو بخش بود، بخش اول آن برای ثبت مشخصات دموگرافیک شرکتکنندگان در پژوهش و بخش دوم را پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال تشکیل داده است. روش انجام این تحقیق این است که شرکت کنندگان در پژوهش دوبار پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال ر اکه شامل پنج بعد عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، ایجاد اعتماد(تضمین) و همدلی بود را یک بار از منظر ادراک و یک بار از منظر انتظارات خود از خدماتی که دریافت کرده بودند تکمیل نمودند. در بخش آمار استنباطی، از آزمون ویلکاکسون جهت آزمون فرضیه ها استفاده شد. نتایج پژوهش بیانگر آن است که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، ایجاد اعتماد (تضمین) ، همدلی بالاتر از ادارکات آنان است. مقایسه میانگین ادراک و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در هر پنج بعد از نظر آماری اخـتلاف معنـاداری نشـان داد. کمترین شکاف مربوط به بعد همدلی و بیشترین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی بود .