بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان در شرکت بهمن خودرو در تهران

این تحقیق به منظور بررسی تاثیر کاربرد crm بر رضایت مشتریان شرکت بهمن خودرو در سطح شهر تهران با رویکرد وارایه راه کارهایی برای افزایش رضایت مشتریان، انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق،کلیه مالکان خودروهای تولید شده توسط شرکت بهمن خودرودر سطح شهر تهران تاتابستان1393میباشد.در این تحقیق بعد ازمطالعه ادبیات موضوع سوابق تحقیق در ایران و سایر کشورها را بررسی کردیم. به علت عدم وجودتحقیقی که اثر هر چهارعامل crm(کیفیت خدمات، دسترسی به خدمات، ویژگی خدمات و رسیدگی به شکایات) را در صنعت خودرو(بزرگترین صنعت این مملکت بعد از نفت) سنجیده باشد، انجام این پژوهش ضروری دانسته شد.روش نمونه گیری به کار برده شده در این تحقیق، نمونه در دسترس می باشد. به طوری که در محدوده هفت هفته پرسشنامه هابین مالکان خودروهای تولیدی بهمن خودرو مراجعه کننده به بخش سی.آر.ام شرکت،توزیع شد،که نتیجه آن تایید فرضیه اصلی و هر 4فرضیه فرعی بود.یعنی هرچهار عامل بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد، اما کم و کیف آنها متفاوت می باشد. ضمن تحقیق بعد از رتبه بندی عوامل به این نتیجه رسیدیم که موثرترین شاخص بر رضایت مشتریان کیفیت خدمات بوده و ارزیابی مشتریان ازعامل رسیدگی به شکایات بالاتر از دیگر عوامل بوده و عامل ویژگی خدمات در سطح مطلوبی قرار ندارد. بنابراین از دیگر نتایج مشخص شدن نقاط ضعف و قوت بخش crm شرکت می باشد.در انتها باتوجه به نتایج پژوهش پیشنهاداتی نیز ارائه شد.