بررسی و سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده در دستگاه های اجرایی استان یزد با استفاده از روش سروکوال

چکیده: حکومت داری خوب عبارت است از؛ فرایند تدوین و اجرای خط مشی های عمومی در زمینه های اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی با مشارکت سازمان های جامعه مدنی و با رعایت اصول شفافیت، پاسخگویی و اثربخشی به گونه ای که ضمن برآوردن نیازهای اساسی جامعه، به تحقق عدالت، امنیت و توسعه پایدار منابع انسانی و محیط زیست منجر شود. دولت الکترونیک در جست جوی فراهم ساختن فرایندها و ساختارهایی است که بتواند از طریق به کارگیری نیروهای بالقوه فناوری اطلاعات و ارتباطات در سطوح مختلف حکومت و به طور کلی در بخش عمومی، حکومت داری خوب را توسعه و بهبود بخشد. جهت دستیابی به اهداف دولت الکترونیک و اجرای موفق آن باید کیفیت حدمات ارائه شده مرتب بررسی و نقاط قوت تقویت و نقاط ضعف برطرف گردد. لذا محقق در این پژوهش به بررسی و سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک در ابعاد حمایت، کارایی،اعتبار، امنیت و ارتباط در دستگاه های اجرایی استان یزد پرداخته و برای این منظور از مدل سروکوال که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می گیرد و سعی می کند کیفیت خدمات در محیط هایی را اندازه گیری کند که کیفیت خدمات به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری، احساس می شود، کمک گرفته است. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران معادل 97 برآورد گردید و نتایج آزمون ها مشخص نمود که هر پنج فرضیه این تحقیق در سطح اطمینان 95% تأیید می گردد. یعنی بین انتظارات و خدمات ادراک شده مشتریان خدمات دولت الکترونیک در دستگاه های اجرایی استان یزد تفاوت معناداری وجود دارد.