بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر اجرای موفق نظام مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از تکنیک topsis (مطالعه موردی : بانک مهر ایران)

امروزه بسیاری از مفاهیم ، تئوری ها و به طور کلی ادبیات بر مدیریت محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده است.در فصل اول به کلیات موضوع تحقیق اشاره شد. با توجه به افزایش انتظارات مشتری و خواسته های مشتریان و افزایش رقابت بین بانک ها مارا بر این برداشت تا در این پژوهش، ابتدا عوامل کلیدی برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری را شناسایی کرده و سپس مدلی را در جهت اولویت بندی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با تکنیک topsis ارائه نموده و به این سوال پاسخ بدهیم که مهمترین عوامل در اجرای نظام کدامند؟ در فصل دوم به بررسی مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده است.مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می سازد. به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری به معنای اصول بازاریابی رابطه ای می باشد. در فصل سوم روش شناسایی پژوهش مورد بررسی قرار گرفته شده است. در این پژوهش جامعه آماری شامل دو گروه: مشتریان بانک مهر ایران، مدیران و کارمندان بانک مهر ایران، نخبگان دانشگاهی مرتبط با بانک و صاحب نظران می باشند. در این تحقیق مسأله اصلی بررسی و اولویت بندی عوامل موثر بر اجرای موفق نظام مدیریت ارتباط با مشتری (با استفاده از تکنیک topsis) در بانک مهر ایران می باشد. در فصل چهارم پس از بررسی موضوعی بر متغیرهای تحقیق(عامل سازمانی، عامل فرهنگی و عامل تکنولوژی) به تجزیه و تحلیل و راه های رسیدن به وضعیت مطلوب از لحاظ تئوری پرداخته شده است. پس از گرد آوری داده ها آن ها را در نرم افزارهای اکسل2007، spss ورژن 19 و topsis ورژن 2012 وارد نمودیم. روش های مورد استفاده در این تحقیق شامل بخش آمار توصیفی و آمار استنباطی می باشد. در فصل پنجم نیز با توجه به تجزیه و تحلیل نظرات و عقاید مشتریان، کارکنان و مدیران بانک مهر ایران در مورد برقراری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری و تأثیراتی که این فرایند بر درآمد، فروش و بهره وری خواهد گذاشت، پیشنهادات کاربردی که حاصل از نتایج پژوهش می باشد و سپس پیشنهادات تحقیقاتی و نتیجه گیری پرداخته شده است.