مدل سازی رویگردانی مشتریان با در نظر گرفتن ارزش طول عمر مشتریان در صنعت بیمه

در بازارهای کنونی با افزایش ارتباطات و استفاده از تکنولوژی¬هایی نظیر اینترنت آگاهی افراد نسبت به انواع کالاها، خدمات و تامین¬کنندگان آن¬ها به سهولت انجام می¬گیرد و همین مشتریان آگاه حساسیت بیشتری نسبت به کیفیت و هزینه کالاها و خدمات دریافتی خواهند داشت و به راحتی رویگردان شده و ترجیح به استفاده از خدمات سازمان¬های رقیب می‏دهند. این موضوع در صنعت بیمه نمود بیشتری دارد و ورود انواع شرکت های بیمه ای با خدمات و هزینه های متنوع، رقابت را برای جذب و نگهداری مشتریان بیشتر کرده¬است. در این بین شناسایی مشتریان باارزش سازمان و الگوی رفتاری مشتریانی که قصد رویگردانی از سازمان را دارند و اتخاذ سیاست های مناسب برای جلوگیری از این امر می¬تواند هزینه¬های شرکت¬های بیمه¬ای را تا حدود زیادی کاهش دهد. از این رو در تحقیق حاضر در گام نخست با استفاده از روش k-means مشتریان را در دو خوشه رویگردان و غیررویگردان قراردادیم و دقت آن را با تعریفی که خبرگان بیمه¬ای از رویگردانی ارائه¬دادند مقایسه کردیم، پس از اطمینان از کارایی مناسب خوشه¬بندی، دو حالت را برای مشتریان تعریف کردیم؛ مشتری در هر سال یا نسبت به سازمان احساس تعهد می¬کند و یا نسبت به آن غیرمتعهد است و همین سطح تعهد، تصمیم او را برای انعقاد قرارداد با سازمان تحت تأثیر قرار می¬دهد. در گام بعد متغیرهایی که در تغییر حالت فرد از متعهد به غیر متعهد و برعکس تأثیر زیادی داشتند شناسایی کردیم. در نهایت برای پیش بینی الگوی رفتاری مشتری در آینده از سه الگوریتم زنجیره مارکف مخفی، زنجیره¬ی مارکف ساده و رگرسیون لجستیک استفاده شد و نتایج حاصل از مدل¬های مذکور حاکی از دقت بالای مدل زنجیره¬ی مارکف مخفی در پیش¬بینی رفتار آینده¬ی مشتری در سازمان مورد مطالعه داشت.