شناسایی عوامل تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت گاز استان تهران

چکیده هدف از نگارش تحقیق حاضر، شناسایی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری می¬باشد. برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری، از 6 بعد مدیریت دانش، تکنولوژی، مدیریت ارشد، پرسنل، شخصی¬سازی خدمات و یکپارچه¬سازی سیستم¬ها استفاده شد. برای جمع¬آوری داده¬ها از جامعه آماری، 2 پرسشنامه طراحی و پس از تائید پایایی و روایی آنها، میان جامعه آماری توزیع شد. نتایج حاصل از بکارگیری آزمون کای دو و فریدمن، بیانگر تاثیر مثبت و معنادار 6 بعد مذکور بر مدیریت ارتباط با مشتری بود. ضمن اینکه با بکارگیری آزمون دوجمله¬ای سطوح متغیرها تعیین شدند که تنها ابعاد مدیریت دانش و تکنولوژی در سطوح مطلوبی قرار نگرفتند. در نهایت نیز با بکارگیری تکنیک تاپسیس فازی، اجزای مدیریت ارتباط با مشتری رتبه¬بندی شدند که « بازنگری و تغییر فعالیت¬های مربوط به مشتریان و سایر فعالیت¬ها در سازمان در جهت مشتری¬مداری»، «ارائه اطلاعات کامل به مشتریان در مورد خدمات قابل ارائه از سوی سازمان» و «رهبری و هدایت برنامه¬های اجرایی با رویکردمشتری محوری توسط مدیریت ارشد» به عنوان مهمترین زیرمعیارها انتخاب شدند. واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، تکنولوژی، پرسنل، شخصی¬سازی خدمات، یکپارچه¬سازی سیستم¬ها در درون سازمان.