شناسایی و تحلیل نیازمندیهای مشتریان و ارائه راهکارهای بهبود عملکرد خدمات با استفاده از رویکردqfd و kano

امروزه رقابت شرکتها به دلیل تغییرات سریع تکنولوژیکی و ازدیاد و تنوع محصولات و خدمات افزایش سریعی پیدا نموده است.در این محیط رقابتی توجه به خواسته های مشتریان حائز اهمیت است و بسیاری از سازمان ها مشتری مداری را سرلوحه کار خود قرار داده اند.در این تحقیق نیز ما به بررسی نیازهای مشتریان، شناسایی دقیق خواسته های آنها و نیز اولویت بندی بهینه نیازها پرداخته ایم. بدین منظور در این تحقیق چارچوب ترکیبی از گسترش عملکرد کیفیت و مدل کانو به عنوان ابزاری سودمند جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده است.بانک پاسارگاد یکی از بانک های خصوصی موفق در ایران به عنوان یک مورد شناسی ارائه می شود. بدین منظور پس از مطالعه تحقیقات گذشته و با استفاده از نظر خبرگان نیازهای عمده مشتریان، الزامات فنی و پارامترهای اجرایی متناسب با آنها انتخاب شد و با استفاده از پرسشنامه هایی داده های مشتریان و کارکنان برای تغذیه مدل qfd-kano جمع آوری گردید.در نهایت اهمیت نهایی هریک از نیازها با توجه به طبقه بندی نیازهای کانو مشخص گردید و اولویت بندی الزامات فنی و پارامترهای اجرایی نیز تعیین شد. نتایج حاکی از آن است که پیشنهاد ما بطور موثر می تواند تدارک خدمات مشتری را مدیریت کرده، مدیران را قادر به شناسایی و تنظیم اهداف و استراتژی های رقابتی و مطابق با خواسته های روز، جهت بهبود رضایتمندی مشتریان نماید.