بررسی و سنجش مولفه های کیفیت خدمات و ارتباط آن باتصویر ذهنی و رضایت مراجعین (مطالعه موردی: صندوق بازنشستگی کشوری)

هیچ شکی نیست که در اختیار داشتن مراجعین راضی ، یکی از شاخص های تعیین کننده عملکرد سازمانی به ویژه در سازمانهای دولتی می باشد به همین خاطر است که تامین خواست ونیازهای مراجعین ،از جمله اهداف اولیه و اصلی در این گونه سازمانها محسوب می شود. به منظور تحقق رضایت مراجعین،کیفیت خدمات از عوامل کلیدی محسوب می شود . این تحقیق درصدداست تا به بررسی مولفه های مختلف کیفیت و نقش آن در بهبود عملکرد سازمانی بپردازد.همچنین دراین تحقیق ، دو متغیر تصویر ذهنی از سازمان و کیفیت خدمات ادراک شده به عنوان متغیرهای میانجی مطرح شده اند . این تحقیق ازنوع کاربردی بوده که باشیوه توصیفی پیمایشی به انجام رسیده و پرسشنامه ، ابزار اصلی جمع آوری داده ها بوده است. همچنین این تحقیق به شیوه همبستگی صورت می گیرد چرا که درصدداست تا تاثیرات مولفه های کیفیت را بر تصویر ذهنی و رضایت مراجعین مورد بررسی قرا دهد. از منظر دیگر،این تحقیق از نوع مطالعه موردی می باشد و درموردصندوق بازنشستگی کشوری به انجام رسیده است. بنابراین جامعه تحقیق عبارت است ازکلیه مراجعین و ارباب رجوعان صندوق بازنشستگی کشوری. نتایج این تحقیق نشان می دهد که از میان شش فرضیه تحقیق ، 5 فرضیه مورد تایید قرار می گیردو به طور کلی ، کیفیت خدمات رابطه معناداری با کیفیت ادراک شده و تصویر ذهنی و رضایت مراجعین داشته است. تنها مولفه های کیفیت فنی بوده است که از طرف مراجعین،به طور معناداری ادراک نشده است .