تعیین و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری در بانک صادرات استان سمنان با استفاده از تکنیکهایahp و dematel

هدف اصلی این پژوهش شناسائی عوامل موثر بر رضایت مشتری و اولویت بندی وتعیین ارزش هریک از این مولفه ها با استفاده از تکنیکهای ahp و dematel میباشد. تا علاوه برمعرفی عوامل موثر بررضایت مشتریان بانک ، براساس روابط فیمابین این عوامل، نحوه، شدت اثرگذاری و اثر پذیری متقابل آنها را نیز با استفاده از مدلهای ریاضی یادشده از نظرخبرگان این صنعت بدست بیاوریم. این موضوع اهمیت ویژه ای دارد چرا که رضایت مشتری، موضوع مهمی در بانکداری رقابتی است زیرا بر وفاداری مشتریان وتبلیغات شفاهی تاثیرگذار است. اگر بانکها رضایت مشتری را با استفاده از یک شاخص رضایت مشتری شناسائی و اولویت بندی کنند، می توانند آیتم هایی که مشتریان دوست دارند را بهبود بخشیده ودر جهت افزایش آنها بکوشند. جامعه آماری این پژوهش را مدیران عملیاتی و میانی بانک صادرات ایران در استان سمنان و برخی مشتریان شعب استان تشکیل می دهند. به این منظور ابتدا مصاحبه حضوری با خبرگان و تعدادی از مشتریان صورت گرفت و عوامل موثر بر رضایت مشتریان تعیین شد. سپس پرسشنامه های دو تکنیک ahp و dematel جهت پاسخگوئی در اختیار مدیران و خبرگان بانک صادارت استان سمنان قرار گرفت و داده های مورد نیاز جهت بررسی سوالات پژوهش بدست آمد. 40 پرسشنامه جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار expertchoise و matlab مورد تجزیه و تحلیل واقع شده و نتایج به دو روش آمار توصیفی و استنباطی ارائه گردید . نتایج حاکی از اینست که صلاحیت و شایستگی ،تعهد و مسئولیت پذیری و رفتار اجتماعی مناسب کارکنان، مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان در بانک صادرات استان سمنان می باشد.در این میان علی ترین عوامل صلاحیت و شایستگی ، تعهد و مسئولیت پذیری و رفتاراجتماعی موثر می باشند. و معلول این علتها به ترتیب ؛ ارائه خدمات منظم ، سرعت در ارائه خدمات ،آسایش و امنیت می باشند.