شناسایی عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از مدیریت دانش ( مطالعه موردی: بیمارستان و مراکز درمانی دانشگاه علوم پزشکی گیلان )

تاکنون عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های مختلف مورد بررسی قرار گرفته اما در کشورمان علیرغم اعتقاد به ارائه خدمات مطلوب و اهمیت طرح تکریم ارباب رجوع در سیستم بهداشتی درمانی مطالعات چندانی در این زمینه صورت نگرفته است. در این تحقیق از بین عوامل موثر بر موفقیت crm، عوامل مشتری مداری، عوامل سازمانی(ساختار، رهبری، کارکنان)، یادگیری سازمانی، تکنولوژی و مدیریت دانش به عنوان متغیرهای مستقل انتخاب و تأثیر آنها را بر افزایش موفقیت crm از لحاظ( جذب ، حفظ و ارتقاء) به عنوان متغیرهای وابسته با استفاده از مدیریت دانش در مراکز بهداشتی درمانی و بیمارستان شهرستان رودسر مورد مطالعه قرار گرفت. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات از نوع توصیفی- پیمایشی می باشد. پس از بررسی ادبیات موضوعی پژوهش، پرسشنامه ای با 30 گویه بر اساس عوامل موثر شناسایی شده طراحی و سپس با استفاده از نظرات کارشناسان مراکز بهداشتی درمانی و استاد راهنما روایی آن مورد تأیید قرار گرفت. پایایی پرسشنامه بوسیله آلفای کرونباخ برابر با 896/0 بدست آمد. به علت نداشتن اطلاعات دقیقی از تعداد مراجعه کنندگان به مراکز بهداشتی درمانی، جامعه آماری نامحدود در نظر گرفته شد که با استفاده از فرمول جامعه نامحدود، حجم نمونه 304 نفر تعیین شد. در این تحقیق متغیرها با استفاده از نرم افزار spss19 وآزمون های t تک نمونه ای، ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون ساده و چندگانه تجزیه و تحلیل شدند. نتایج نشان داد که عوامل ساختار، رهبری، کارکنان، مشتری مداری، مدیریت دانش، تکنولوژی و یادگیری سازمانی به ترتیب بر موفقیت crm موثر می باشند.