تدوین مدل ارزیابی مدیریت روابط با مشتری (مطالعه موردی: شرکت های لیزینگ در استان تهران)
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه پیام نور - دانشگاه پیام نور مرکز - دانشکده علوم انسانی
- نویسنده حمیدرضا وزیرزنجانی
- استاد راهنما حبیب الله دانایی میرزاحسن حسینی محمد محمودی میمند
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1392
چکیده
گسترش بنگاه ها و پیشرفت فن آوری، موجب افزایش تعداد مشتریان و تنوع نقاط تماس آنان با بنگاه ها شده است. مدیریت این گونه تماس ها تحت عنوان «مدیریت روابط با مشتری»، علاوه بر بهبود سودآوری سازمان، می تواند موجد یک مزیت رقابتی نیز باشد. ولی، درباره مفهوم و مولفه های آن اختلاف نظرهای زیادی وجود دارد. لذا پژوهش حاضر ضمن مروری بر ادبیات موضوع، با استفاده از فن دلفی و تحلیل های آماری، یک مدل معتبر و پایا برای ارزیابی مدیریت روابط با مشتری تدوین و تأثیر آن را بر عملکرد بنگاه خواهد سنجید. ابعاد پیشنهادی در مدل تدوین شده عبارتند از؛ «راهبرد»، «فرهنگ»، «فرآیند» و «فن آوری». روش شناسی پژوهش، ترکیبی از نوع اکتشافی (مدل تدوین ابزار) و جامعه آماری آن، شامل مدیران و کارشناسان شرکت های واسپاری (لیزینگ) مستقر در تهران بوده که افراد نمونه با استفاده از روش نمونه گیری غیرتصادفی در دسترس انتخاب گردیده اند. داده های میدانی نیز، از طریق پرسشنامه توزیع شده در طی دو مرحله گردآوری و با استفاده از تکنیک های پیشرفته آماری، از جمله؛ تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی و مدل سازی معادلات ساختاری تجزیه وتحلیل گردیده است. یافته های پژوهش تأییدی بر روایی صوری، همگرا، واگرا و تعمیمی و پایایی (سازگاری درونی) شاخص های مربوط به هر یک از ابعاد مدل ارزیابی مدیریت روابط با مشتری می باشند. همچنین، تأثیر مدیریت روابط با مشتری بر روی عملکرد بنگاه به لحاظ تقویت برند و ارتقاء شاخص های مالی نیز، قابل ملاحظه می باشد.
منابع مشابه
بررسی تاثیر مدل ارزش ویژه مشتری بر قصد خرید مشتریان شرکتهای لیزینگ مورد مطالعه (شرکت لیزینگ خودرو غدیر)
در سالهای اخیر، محققان، مفهوم ارزش ویژه مشتری را به عنوان معیار کلی موفقیت در بازاریابی پیشنهاد کرده اند. صنعت لیزینگ نیز در این رابطه از این قاعده مستثنا نیست. مدلهای مختلفی در زمینه ارزش ویژه مشتری وجود دارد که ارزش ویژه مطلوبیت، ارزش ویژه رابطه و ارزش ویژه برند سه محرک اصلی آن میباشند که هدف این پژوهش بررسی تاثیر مدل ارزش ویژه مشتری بر قصد خرید مشتریان شرکتهای لیزینگ – مورد مطالعه: شرکت...
متن کاملبررسی تاثیر مدل ارزش ویژه مشتری بر قصد خرید مشتریان شرکت های لیزینگ مورد مطالعه (شرکت لیزینگ خودرو غدیر)
در سال های اخیر، محققان، مفهوم ارزش ویژه مشتری را به عنوان معیار کلی موفقیت در بازاریابی پیشنهاد کرده اند. صنعت لیزینگ نیز در این رابطه از این قاعده مستثنا نیست. مدل های مختلفی در زمینه ارزش ویژه مشتری وجود دارد که ارزش ویژه مطلوبیت، ارزش ویژه رابطه و ارزش ویژه برند سه محرک اصلی آن می باشند که هدف این پژوهش بررسی تاثیر مدل ارزش ویژه مشتری بر قصد خرید مشتریان شرکت های لیزینگ – مورد مطالعه: شرکت...
متن کاملطراحی مدل سازمان مشتری گرا: مورد مطالعه شرکت های کارگزاری فعال در بورس اوراق بهادار تهران
امروزه تاکید سازمان ها بر مشتری گرایی و تلاش برای نهادینه سازی این نوع نگاه در سازمان باعث شکل گیری چهره جدیدی از سازمان ها تحت عنوان سازمان های مشتری گرا شده است. سازمان مشتری گرا سازمانی است که به دنبال حداکثر سازی رضایت مشتریان از طریق ارائه کالاها و خدمات مناسب و بهبود روابط با آنان است. مساله اصلی تحقیق حاضر این است که مشخص نماید برای اینکه شرکت های کارگزاری فعال در بورس اوراق بهادار تهران...
متن کاملتدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن در شرکت ساپکو
امروزه سازمانها مشتریان را محور تمام فعالیتهای خود قرار داده و استراتژیهای بازاریابی و فروش خود را بر این اساس تنظیم میکنند. در همین راستا یکی از چالشهای اصلی بنگاههای اقتصادی، تدوین استراتژی نظام مدیریت ارتباط با مشتری است. مطالعات نشان داده که سازمانهایی که در تدوین استراتژیهای خود از رویکرد کارت امتیازی متوازن استفاده مینمایند در اجرای استراتژیهای خود موفقتر هستند. تلفیق کارت ام...
متن کاملاثر بربرین در تنظیم آستروسیتهای Gfap+ ناحیه هیپوکمپ موشهای صحرایی دیابتی شده با استرپتوزوتوسین
Background: Diabetes mellitus increases the risk of central nervous system (CNS) disorders such as stroke, seizures, dementia, and cognitive impairment. Berberine, a natural isoquinolne alkaloid, is reported to exhibit beneficial effect in various neurodegenerative and neuropsychiatric disorders. Moreover astrocytes are proving critical for normal CNS function, and alterations in their activity...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه پیام نور - دانشگاه پیام نور مرکز - دانشکده علوم انسانی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023