تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات وارزش ادراک شده با رضایتمندی و وفاداری مشتریان در استخرهای شهر تهران

چکیده ارتباط بین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده با رضایت مندی و بازگشت مجدد مشتریان در استخرهای سرپوشیده شهر تهران هدف از این مطالعه بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده با رضایت مندی و بازگشت مجدد مشتریان در استخرهای سرپوشیده شهر تهران می باشد. جمعیت این مطالعه شامل کلیه ی مشتریان استخرهای شنا شهر تهران میاشند که در تابستان 1391 از این استخر ها استفاده کرده اند. نمونه مورد مطالعه با استفاده از روش نمونه گیری چند مرحله ای و حجم نمونه بر اساس فرمول دمورگان برابر با 351 به دست امده است که 325 پرسشنامه ی عودت داده شده ی مشخص شده انتخاب شدند. 1: داده ها توسط چهار پرسشنامه جمع آوری شدند. مقیاس کیفیت خدمات که توسط لیو در سال 2008 ساخته شده است. 3 پرسشنامه ارزش ساخته شده است که توسط محقق درک گردید. پرسشنامه رفتاری مقاصد آینده که توسط لیم در سال 2006 تنظیم شد؛ 4. مقیاس رضایت مشتری که توسط لیو در سال 2008 تعیین گردید. اعتبار پرسشنامه توسط کارشناسان واساتید تربیت بدنی وعلوم ورزشی تایید شده و سپس قابلیت اطمینان تعیین شده توسط آزمون آلفای کرونباخ در مطالعه مقدماتی با اعداد 91/0، 84/0، 82/0 و 88/0 به دست آمد و محاسبه گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شد.تجزیه و تحلیل آماری با استفاده ازنرم افزار spss.18 آماری انجام شد. نتایج نشان داد که رابطه مثبت و معنیداری بین ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات، از ارزش ادراک شده و رضایت مصرف کننده ومقاصد رفتاری در آینده وجود دارد. همچنین، نتایج نشان داد که رابطه مثبت و معنیداری بین رضایت مصرف کننده ومقاصد رفتاری در آینده وجود دارد. تجزیه و تحلیل رگرسیون نشان داد که هر دو از کیفیت خدمات و ارزش درک شده، پیش بینی کننده های قابل توجهی برای رضایت مشتری به حساب می ایند. این مطالعه نشان می دهد که ارزش درک شده، پیش بینی کننده قابل توجهی برای مقاصد رفتاری آینده بود. تمامی بخش های کیفیت خدمات، به استثنای قابلیت اطمینان، عوامل رضایت مشتری هستند.در حالی که، پیش بینی کننده های قابل توجهی برای مقاصد رفتاری آینده مشتریان بودند. همچنین، تمام مولفه های ارزش درک شده، پیش بینی کننده های قابل توجهی برای هر دو رضایت مشتری و مقاصد رفتاری در آینده بودند. علاوه بر این، سه مولفه رضایت، پیش بینی کننده های قابل توجهی برای مقاصد رفتاری آینده ی مشتریان بودند. علاوه بر این، نتایج به دست آمده نشان می دهد که ، بر اساس جنسیت است تفاوت معنی داری بین نگرش مردم به کیفیت خدمات و عملکرد وجود ندارد. به طور کلی، فرض می شود که افزایش کیفیت خدمات، همراه با افزایش ارزش ادراک شده، می تواند رضایت مشتری را تضمین کند . واژه های کلیدی: کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده،