بررسی راهکارهای توسعه خدمت جدید با رویکرد گسترش عملکرد کیفیت در حوزه خدمات مالی و بانکداری

در دنیای به شدت رقابتی عصر حاضر همه سازمان ها در تلاش برای جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان قدیمی خود می باشند. در این راستا سازمان ها به استراتژی های بازاریابی مختلف متوسل می شوند. مشتریان از راه های متعددی به محصولات دسترسی دارند و می توانند قیاس جامعی بین آنها انجام دهند. بنابراین، سازمان ها به منظور جلب رضایت مشتریان همواره در تلاش برای ارتقاء سطح کیفیت محصولات خود می باشند. سازمان های خدماتی نیز به اندازه سازمان های تولیدی و حتی بیشتر ازآنها به راهبردهای بازاریابی نیاز دارند. مصرف کنندگان از زمانی که متولد می شوند به انواع خدمات از قبیل آموزش، بیمه، پزشکی، رفاهی و غیره نیاز دارند. یکی از خدماتی که همه انسانها لزوما از آن استفاده می کنند، خدمت مالی است. در این حوزه نیز هر روز تکنولوژی تازه ای نمود پیدا می کند. بانک ها و موسسات مالی همواره در پی شناسایی و خلق نیازهای جدید می باشند. و در این راستا لزوم استفاده از روش های نظام مند در توسعه خدمات جدید اجتناب ناپذیر است. یکی از روش هایی که در این راستا بسیار مفید عمل می کند، روش گسترش عملکرد کیفی می باشد. این روش با دریافت دقیق نظرات و الزامات مشتریان، سعی در شناسایی مشخصه های تاثیر گذار در محصولات و عملیاتی کردن آنها در فرایند تولید می نماید. هدف پژوهش حاضر نیز شناسایی الزامات مشتریان در رابطه با نظام پرداخت الکترونیک و به طور خاص در زمینه استفاده از کارت های پرداخت الکترونیک است. بدین منظور، ابتدا با مطالعه پیشینه تحقیقات و مصاحبه با خبرگان و در نهایت توزیع پرسشنامه، از طریق روش دلفی فازی، مولفه های مورد نظر شناسایی و بعد از آن با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفی و نظرات خبرگان و کارشناسان مربوطه، مشخصه هایی که این الزامات را پوشش می دهند، شناسائی شدند. در پایان سعی شد تا الزامات و مشخصه های موجود به ترتیب اهمیت رتبه بندی شوند و با توجه به نیازهای هر دسته از مشتریان چند نمونه از کارت پرداخت الکترونیکی معرفی گردد.