بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری(شرکتهای خدمات مسافرتی و هوایی)

چکیده مدیریت ارتباط با مشتری دیدگاهی است که بر همکاری مشترک بین طرفین مبادله در جهت ایجاد ارزش تاکید می کند و مجموعه اقداماتی است که در یک کسب و کار به منظور شناخت، تایید، اکتساب، توسعه، حفظ سودآوری و افزایش وفاداری مشتری از طریق ارایه کالاو خدمات مناسب، در زمان مناسب، به مشتریان مناسب از طریق کانال ارتباطی مناسب با هزینه مناسب صورت می گیرد . به عبارت دیگر،مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد وسیع بازاریابی است که فن آوری، فرایند و همه فعالیت های کسب و کار را پیرامون مشتری تلفیق می کند. تحقیق حاضر تلاشی است در جهت شناسایی ابعاد مدیریت دانش و بررسی تاثیر آن بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای خدمات مسافرتی و هوایی. برای دستیابی به این هدف با بررسی دقیق ادبیات موضوع و مصاحبه با خبرگان پنج عامل: ظرفیتهای مدیریت دانش ،متغیرهای سازمانی،تجربه،مشتری گرایی و تکنولوژی به عنوان عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری انتخاب شدند. جهت سنجش فرضیات و دستیابی به اهداف تحقیق،مدیران و کارمندان شرکتهای خدمات مسافرتی و هوایی تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شدن . که با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه 96 نفر تعیین گردید.برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه با ضریب آلفای کرنباخ 81% استفاده شد که به صورت انفرادی در اختیار اعضای جامعه گذاشته شده و سپس داده ها با استفاده از روشهای رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و تمامی فرضیه ها مورد تایید قرار گرفتند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که متغییر سازمانی بیشترین تاثیر و تجربه کمترین تاثیر را بر روی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارد.همچنین مشتری گرایی مهمترین عامل و تجربه کم اهمیترین عامل در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری بوده اند. واژگان کلیدی: مدیریت دانش – مدیریت ارتباط با مشتری – مدل موفقیت-متغیرهای سازمانی قابلیت و ظرفیت km