اثر تغییرات دینامیکی پارامتر زمان در محاسبه احتمال رویگردانی مشتری در مدلسازی ارزش عمر مشتری

امروزه در محیط رقابت کسب وکار، پدیده رویگردانی مشتری یک نگرانی عمده برای اکثر سازمان هایی محسوب می شود که در صنایعی با هزینه جابجایی اندک و هزینه بالای کسب مشتری فعالیت دارند. در این بین صنعت تلفن همراه با نرخ تقریبی رویگردانی 30% در سال، از جمله مطرح ترین صنایع محسوب می شود. محققان برای غلبه بر این پدیده رویکردهای مختلفی از جمله توسعه مدل برای پیش بینی رویگردانی ارائه داده اند. در اکثر تحقیقات به منظور مدل سازی رویگردانی در صنعت تلفن همراه، از متغیرهای رفتاری مربوط به مشتریان به منظور پیش بینی استفاده شده است. این مطالعات با این فرض انجام می گیرند که این متغیرهای رفتاری، متغیرهای مستقلی هستند که می توان به کمک آن ها متغیر وابسته ای همچون رویگردانی مشتری را با روش های گوناگون داده کاوی محاسبه نمود. در واقع آن ها به طور تلویحی این فرض را دارند که متغیر دیگری بر رفتار مشتری تأثیری ندارد و این متغیرهای رفتاری، واقعیت رفتاری هر مشتری را در تعامل با صنعت مربوطه نشان می دهند. در این تحقیق ما از پارامتر زمان به عنوان یک متغیر دینامیکی مستقل که در برهه هایی از زمان بر برخی از متغیرهای مستقل همچون تراکنش های مشتری، اثر گذار است بهره خواهیم برد تا بتوانیم رویگردانی مشتری را با دقت بهتری پیش بینی نماییم. بدین منظور یک متدولوژی سه مرحله ای که شامل کشف نقاط زمانی اثرگذار، کشف مشتریان تحت تأثیر قرار گرفته و تعدیل متغیرهای رفتاری هر یک از آن ها است، ارائه شده است. نتایج این تحقیق حاکی از آن است که، به طور کل پارامتر زمان به طور دینامیکی تأثیر شگرفی بر روی متغیرهای رفتاری مشتری دارد. همچنین پس از لحاظ نمودن اثر این پارامتر بر روی تراکنشات مشتریان، دقت پیش بینی متغیر رویگردانی با استفاده از معیار فایده (10%) به طور میانگین 2% بهبود داشته است.