بررسی رابطه کیفیت درک شده وب سایت با رضایت مشتری در تجارت الکترونیک (مورد کاوی: مرکز خرید اینترنتی البسکو)

این پژوهش برای فهم رابطه میان کیفیت درک شده وب سایت و رضایت مشتریان در شرکت اینترنتی البسکو دات کام با استفاده از متغیر میانجی اعتماد و ایجاد یک مدل مفهومی انجام گرفته است. با توجه به این موضوع که افزایش کیفیت درک شده وب سایت می تواند همبستگی مثبتی با افزایش رضایت مشتریان داشته باشد تلاش شده است تا بتوان فاکتورهای مکنون و تأثیرگذار بر کیفیت وب سایت شناسایی شوند. جامعه آماری در این تحقیق مشتریان شرکت البسکو در مناطق 22 گانه تهران و روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی بوده است. پس از محاسبه تعداد پرسش نامه های مورد نیاز 273 پرسش نامه مفید مورد بررسی قرار گرفت. برای تعیین روایی پرسش نامه از نظر 7 نفر از خبرگان شاغل در شرکت و 3 نفر از اعضای هیأت علمی و همچنین برای برازش حجم نمونه از شاخص kmo استفاده و پایایی پرسش نامه از روش آلفای کرونباخ سنجیده شد که همه ابعاد پرسشنامه ضریب بالای 70 درصد داشتند. در این تحقیقی از روش تحلیل ماتریس همبستگی یا کوواریانس استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان دهنده آن است که کیفیت درک شده وب سایت در حدود 83 درصد از تغییرات رضایت مشتری را با توجه به متغیرهای میانجی اعتماد پیش بینی می کند. از سوی دیگر در سطح اطمینان 95%، عوامل «کفایت فنی»، «ظاهر سایت»، «کیفیت محتوا» و «محتوای ویژه» به ترتیب، متغیر مکنون مرتبه ی بالاتر «کیفیت درک شده وب سایت» را تبیین می کنند. به این ترتیب می توان گفت برای نخستین بار فاکتورهای تأثیرگذار بر کیفیت درک شده وب سایت و رضایت مشتری با یکدیگر ادغام شده و در مدل ارائه شده است.