بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر بهبود عملکرد بازاریابی (مطالعه ی هوردی:هتل های 3و4 ستاره ی تهران و تبریز)

این پژوهش به بررسی نقش سیستم ارتباط با مشتری الکترونیک در بهبود عملکرد بازاریابی می پردازد.مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک،به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازمان ها است که اجرای موثر آن می تواند افزایش رضایت مشتری ،وفاداری وجذب آنها ودر نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد.مدیران سازمان ها به آگاهی یافتن از عوامل ایجاد موفقیت در ecrmتوجه خاص نموده اند زیرا شناسایی این عناصر کلیدی می تواند سازمان ها را در اجرای هرچه موفق تر آن یاری رساند. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک،حوزه ای است که توجه بسیاری ازشرکت ها وسازمان های خدماتی را در محیط رقابتی کنونی به خود جلب کرده است.مطالعات نشان داده اند استقرار سیستم ecrm منجر به بهبود عملکرد بازاریابی می گردد.در این پژوهش جهت استقرار سیستم ecrmسه متغیرمستقل مناسب بودن فرآیندها،کیفیت اطلاعات مشتری،تکنولوژی سیستم های ecrm وجهت بهبود عملکرد بازاریابی سه متغیر وابسته ی بهبود عملکرد رفتاری مشتری،بهبود عملکرد بازار و بهبود عملکرد مالی در نظر گرفته شد.جامعه ی آماری این پژوهش ،مدیران وکارشناسان هتل های 3و4 ستاره ی تهران و تبریز در نظر گرفته شد که جمعا شامل 195 نمونه از اعضای هتل ها می باشد.روش تحقیق از نوع پیمایشی می باشد وجهت جمع آوری داده ها پرسشنامه ای مشتمل بر 26 سوال تهیه گردید.پس از جمع آوری داده ها به تجزیه تحلیل آنها پرداخته شد.این پژوهش 9 فرضیه را دنبال می کرد که با توجه به نرمال بودن توزیع داده ها از آزمون های پارامتریک شامل تحلیل همبستگی و تحلیل رگرسیون استفاده گردید.طبق نتایج به دست آمده فرضیات مرتبط با رابطه ی میان دو متغیر مستقل مناسب بودن فرآیندها وکیفیت اطلاعات مشتری با هریک از متغیرهای وابسته تأیید و سه فرضیه ی مرتبط با رابطه ی میان متغیر مستقل تکنولوژی سیستم های ecrmبا هریک از متغیرهای وابسته رد گردید.