بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده طبق مدل سروکوال در نمایندگی های سایپا در جنوب شرق کشور

امروزه همه مشتریان عقیده دارند که باید رضایت آن ها جلب شود.کلید خدمت به مشتری، فهم مشتری و احساسات وی است. خدمات موجب حفظ مشتری می شود و بدون داشتن یک سیستم خدمات موثر، سهم بازار می تواند کاهش یابد؛ بدین منظور سازمان ها باید با ارائه یک سیستم خدماتی و کنترل کیفیت این خدمات موجب جذب و نگه داری مشتری شوند. همچنین بالا بودن کیفیت خدمات موجب برآورده شدن انتظارات مشتریان در سطحی بالاتر از سطوح مورد انتظار آن ها می شود که این امر به نوبه خود باعث حفظ مشتری می گردد. تحقیق حاضر، تحقیق پیمایشی است که به بررسی نظر مشتریان راجع به کیفیت خدمات ارائه شده توسط نمایندگی های سایپا در جنوب شرق کشور بر طبق مدل پاراسورامان پرداخته و ابعاد مدل در پنج فرضیه مورد آزمون قرار گرفته است. در این تحقیق از آمار استنباطی و توصیفی جهت آزمون فرضیات بهره گرفته شده است و جهت تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss استفاده شده است. پس از بررسی فرضیات و تجزیه و تحلیل اطلاعات، هر پنج فرضیه تایید شده اند و نشان می دهند که مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط نمایندگی های سایپا در جنوب شرق کشور رضایت دارند و میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف کیفیت خدمات یعنی وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی تفاوت دارد. در پایان هم پیشنهاداتی در جهت بهبود کیفیت خدمات در نمایندگی های سایپا در جنوب شرق کشور ارائه گردید.