شناخت موانع مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان جهت افزایش رضایتمندی آنان در اداره آب و فاضلاب قوچان

امروزه سازمانها بیش از پیش متوجه اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری شده به منظور بهتر نمودن ارائه خدمات و روابط نزدیکتر با آنها هستند. اما انتظارات و توقعات مشتریان متناسب با گذشت زمان، درحال افزایش بوده و استراتژیهای ارتباط با مشتری در سازمانها نیز باید متناسب با ظهور تکنولوژیهای الکترونیکی تغییر کنند. در پژوهش حاضر با هدف بررسی موانع ارتباط الکترونیکی با مشتریان جهت افزایش رضایتمندی آنان در اداره آب و فاضلاب قوچان 5 شاخص فرهنگی و رفتاری، بودجه ای و مالی، فرایندی و ساختاری، مدیریتی و استراتژیک و در نهایت تکنولوژیک و ارتباطی شناسایی شد. پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق30 هزار مشترک درسطح شهرستان قوچان بوده که براساس جدول مورگان حجم نمونه 400 نفر از کارکنان و مشترکین آب و فاضلاب این شهرستان بصورت تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده و برای آزمون و تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق اطلاعات با استفاده از کامپیوتر و از طریق نرم افزارآماری spss و excel در بخش روش های توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. برای روایی پرسشنامه براساس نظر خبرگان و کارشناسان طی 5 مرحله بازنگری صورت پذیرفت و پایایی آن نیز طبق ضریب آلفای کرونباخ 0.822 بدست آمد. نتایج پژوهش نشان داد که در آب و فاضلاب قوچان براساس آزمون تی، این 5 عامل جزو موانع ارتباط الکترونیکی با مشتری هستند. آزمون رانز تصادفی بودن اعضا را مورد تایید قرار داد و درنهایت براساس آزمون فریدمن، موانع ارتباط الکترونیکی با مشتری به ترتیب رتبه، موانع فرهنگی و رفتاری، موانع بودجه ای و مالی، موانع فرایندی و ساختاری، موانع مدیریتی و استراتژیک، و موانع تکنولوژیک و ارتباطی دسته بندی شدند.