بررسی رابطه بین سطح عملکرد و رضایت مشتری در بیمارستان امام خمینی تهران با استفاده از روش سرو کوال

در این تحقیق با استفاده از مدل سنجش کیفیت خدمات سرو کوال و توزیع پرسشنامه اقدام به بررسی رابطه میان هر یک از 5 بعد معرفی شده در مدل مذکور (همدلی, اطمینان, موارد قابل لمس, اعتماد و پاسخگویی) با رضایتمندی مشتریان شده و پس از نشان دادن وجود رابطه با استفاده از آزمون همبستگی اسپیرمن, رضایت بیماران در بیمارستان امام خمینی تهران در هر یک از ابعاد مذکور سنجیده شده است, سپس با استفاده از ماتریس اهمیت – عملکرد و نتایج بدست آمده از پرسشنامه و تحلیلهای آماری, پیشنهاداتی جهت بهبود کیفیت خدمات از دید مشتری در سازمان مورد نظر ارائه شده. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که در تمامی 5 بعد, میانگین عدد ادراک از میانگین عدد انتظار کوچکتر است, همچنین میزان رضایت بیماران در هر یک از ابعاد به شرح زیر میباشد: بعد اعتماد : 22/1- ؛ بعد همدلی : 37/1- ؛ بعد اطمینان : 5/1- ؛ بعد پاسخگویی : 57/1 – و در نهایت بعد موارد قابل لمس : 73/1 – و همچنین میزان تاثیر هر یک از ابعاد مذکور از بیشتر به کمتر به شرح زیر است: پاسخگویی, اعتماد,اطمینان, همدلی و موارد قابل لمس. لازم به ذکر است با فرض عدد 4 به عنوان میانگین ادراک(میانگین طیف 1 تا 7), بیمارستان امام خمینی تهران با توجه به اینکه عدد میانگین ادراک در تمامی ابعاد از 4 بزرگتر میباشد, عملکرد نسبتا مناسبی دارد.