بررسی کاربرد خلاقیت نظام یافته در ارتقای کیفیت خدمات بانکداری در افزایش جذب مشتری با استفاده از الگوریتم triz ( مطالعه موردی بانک ملت استان تهران )

امروزه نوآوری شرط غیرقابل انکار باقی ماندن در میدان رقابت هاست و بانک ها نیز از این قاعده مستثنی نیستند. ‏ در این راستا، یکی از روشهای نوآورانه که از تناقضات در واقعیتهای موجود استفاده می کند و باعث کشفیات جدید می ‏شود ، نظریه حل خلاقانه مساله (‏triz‏) نام دارد. در این نظریه ابزارها و فرآیندهای فراوانی برای حل مسئله و تولید ایده های جدید در سریعترین زمان ممکن وجود دارد. تحقیق حاضر به " بررسی کاربرد خلاقیت نظام یافته در ارتقای کیفیت خدمات بانکداری در افزایش جذب مشتری با استفاده از الگوریتم triz " همراه با مطالعه موردی بانک ملت استان تهران می پردازد و بیان می کند که چگونه ‏ triz با تجزیه و تحلیل مسایل، شناسایی تضادهای موجود در مساله و ‏حل آنها ، باعث سمت و سو دادن بانک ها برای کشف ایده های خلاقانه می گردند. در این تحقیق، پس از فرمول بندی کردن و مدلسازی مسئله، برخی از شاخص های یافته شده با یک رویکرد تحلیلی به پارامترهای متناقض در triz تبدیل شده و سپس از طریق ماتریس تناقض ها راه حل های عمومی حاصل و در نهایت با یک رویکرد قیاسی راه حل های ویژه برای ارتقای خدمات بانکی ایده یابی گردیدند. راهکارهای یافت شده در این تحقیق از نمونه آماری که شامل 150 شعبه از بانک های ملت در سطح تهران که به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شده بودند، نظر سنجی شد. با توجه به آزمون دوجمله ای، مناسب بودن شاخص های مورد نظر محقق برای ارتقای کیفی خدمات بانکداری از دیدگاه کارکنان بانک ملت سنجش شد. همچنین با استفاده از آزمون فریدمن ترتیب اولویت شاخص ها(پارامترهای تناقض) از نظر پاسخ دهندگان مشخص شد و آنها به ترتیب پارامترهای سرعت، دقت، کیفیت، حجم کاری کارکنان، کاهش مراجعه حضوری مشتریان، انتقال اطلاعات به مشتریان، افزایش رفاه کارکنان و ضرورت افزایش مهارت آنان همراه با آموزش تخصصی به آنها را بعنوان عوامل موثر در رسیدن به راهکارهای خلاقانه برای ارتقای خدمات کیفی بانکداری اولویت بندی نموده اند.