بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان پس از فروش در سطح نمایندگی های ایران خودرو در شهر تهران و راهکارهای بهبود آن براساس ترکیب مدل هایservqual و kano

امروزه با افزایش مداوم رقابت در بازار، سازمان های موفق نه تنها به بهود مستمر در جهت حفظ و بهبود موقعیت رقابتی خود می پردازند ، بلکه در قالبی نظام مند و راهبردی گام در جهت نوآوری می نهند. همه تلاش های شرکتها در خصوص افزایش کیفیت محصول و توان رقابتی بکار می برند برای بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها و به بیان دیگر هرچه بیشتر وفادار نمودن مشتریان است. این هدف به ویژه برای شرکتهای خودروساز حائز اهمیت بسیار است و بخش عمده ای از آن بوسیله واحدهایی از شرکت که با مشتری ارتباط مستقیم دارند (نمایندگان فروش و خدمات پس از فروش خودرو) محقق می شود. آنچه حائز اهمیت می باشد این است که فاصله بین انتظارات مشتری و خدماتی که دریافت می دارد کاهش دهیم تا رضایت مشتری حاصل گردد. همچنین در این میان باید مشخص شود که کدام یک از ابعاد کیفیت از نظر مشتری دارای اهمیت بیشتری است هدف از این تحقیق رابطه ایعاد مختلف کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال و کانو بر رضایت مشتری می باشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش توصیفی است. ابزار مورد استفاده در این تحقیق پرسشنامه سروکوال و کانو می باشد که این پرسشنامه میان مشتریان 10 نمایندگی خدمات پس از فروش ایران خودرو در شهر تهران توزیع گردید. نمونه مزبور با روش نمونه گیری تصادفی انتخاب گردید و نتایج از طریق ضریب همبستگی پیرسون و آزمون t تحلیل گردید. با توجه به نتایج به دست آمده وجود شکاف در ابعاد همدلی و نیازهای ملموس تایید گردید.همچنین نیازهای مشتریان به سه گروه نیازهای اساسی، عملکردی و جذاب تقسیم شد و ضریب اهمیت هر یک از نیازها نیز مشخص گردید.