ارزیابی رضایت مشتریان در طرح های برون سپاری شده تکنولوژی اطلاعات (it)در شهرداری مشهد

یکی از چالش هایی که اکثر سازمان ها در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با آن رو به رو هستند، افزایش ظرفیت و توسعه توانمندی های فناوری اطلاعات برای همراهی با نیازهای سازمان و پشتیبانی از فرآیندهای اصلی کسب و کار است. این امر ممکن است برای سازمان به سادگی و در زمان اندک قابل تحقق نباشد از این رو برون سپاری خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک نوع استراتژی برای افزایش اثربخشی و کاهش هزینه های اجرایی سیستم های اطلاعاتی در سازمان شناخته شده است چرا که تامین کنندگان اینگونه خدمات با دسترسی به منابع فناوری اطلاعات و با بهره گیری از دانش و تخصص خود، می توانند به سرعت نسبت به افزایش ظرفیت های فناوری اطلاعات در سازمان اقدام نمایند. در این راستا آگاهی از نیازها و بازخور کاربران نهایی، در حوزه هایی که خدمات فناوری اطلاعات برون سپاری شده، در بکارگیری اثربخش سیستم های اطلاعاتی و بهبود کیفیت خدمات itتوسط تامین کنندگان و مجریان این طرح ها بسیار ضروری است. هدف این تحقیق معرفی سیستم ارزیابی نظام مند برای ارزیابی سطح رضایت شهرداری مشهد از برون سپاری خدمات it، در سه حوزه رضایت از عملکرد سیستم، رضایت از ارائه خدمات پشتیبانی تامین کنندگان و رضایت از ارائه خدمات مشاوره ی تامین کنندگان می باشد. روش تحقیق از نوع پیمایشی می باشد. وزن دهی و تعیین اولویت هر کدام از عوامل موثر در رضایت سازمان سپارنده خدمت از برون سپاری خدمات it، مرحله مهمی در بکارگیری این سیستم ارزیابی می باشد از این رو در این سیستم ارزیابی به منظور وزن دهی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت کاربران، از پرسشنامه ای به سبک ahp، که توسط 34 نفر از متخصصان و کارشناسان it تکمیل شده است، استفاده شده که توسط نرم افزار expert choice مورد تحلیل قرار گرفته و داده های مربوط به بررسی سطح رضایت کاربران از برون سپاری خدمات it از طریق پرسشنامه ای ساختاریافته که توسط 94 نفر از کارمندان شهرداری تکمیل شده است، و تحلیل نهایی توسط نرم افزار excel صورت گرفته است. بر اساس نتایج پژوهش، از نظر کارشناسان و متخصصان it کیفیت عملکرد سیستم های برون سپاری شده نسبت به دو حوزه دیگر –کیفیت ارائه خدمات پشتیبانی و ارائه خدمات مشاوره ی تامین کنندگان- از اهمیت بیشتری برخوردار می باشد. رضایت کاربران نهایی هر سه سیستم اتوماسیون اداری، مالی و جامع شهرسازی، از ارائه خدمات پشتیبانی، در پایین ترین سطح نسبت به دو حوزه دیگر مورد بررسی قرار دارد. واژگان کلیدی: برون سپاری خدمات فناوری اطلاعات و ارتباطات، رضایت مشتریان، فرایند تحلیل سلسله مراتبی (ahp)