بررسی شکاف بین انتظار و ادراک مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر در مراکز توانبخشی غیر دولتی تحت نظارت بهزیستی شهر گرگان از دیدگاه کارکنان با استفاده از رویکرد فازی در سال1390- 1389.

هدف: این مطالعه با هدف بررسی شکاف بین انتظار و ادراک مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر از دیدگاه کارکنان در مراکز توانبخشی غیر دولتی تحت نظارت بهزیستی شهر گرگان، و تحلیل شکاف با استفاده از رویکرد فازی در سال1390- 1389، انجام شده است. روش بررسی: این پژوهش از نوع توصیفی_تحلیلی بوده و به روش مقطعی صورت گرفته است. جامعه مورد مطالعه کلیه کارکنان مراکز توانبخشی غیر دولتی تحت نظارت بهزیستی شهر گرگان در سال 1390- 1389، مشتمل بر 320 نفر بودند. با توجه به معیار های ورود و خروج کلیه افرادی که ویژگی های واحد های مورد نظر پژوهشگر را داشتند در این پژوهش مشارکت نمودند. در نهایت بر اساس معیارهای ورود حجم نمونه با روش مبتنی بر هدف برابر 180 نفر شد. ابزار پژوهش، پرسشنامه ی سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر بود که وضعیت موجود و مطلوب مولفه های تعهد مدیریت به کیفیت، توانمند سازی کارکنان، ساختارکیفیت، پاداش و قدردانی، سبک مدیریت، فرهنگ کیفیت، کار گروهی و مشتری محوری را از دیدگاه کارکنان، مورد سنجش قرار می داد. روایی ابزار با استفاده از روش لاوشه و نظر خبرگان و پایایی آن با محاسبه همبستگی درونی سوالات (آلفای کرونباخ 0.93 ) مورد تایید قرار گرفت. پس از توزیع پرسشنامه ها و جمع آوری آنها با توجه به معیارهای خروج ازمطالعه، تعداد 81 پرسشنامه قابلیت بررسی های آماری را داشت که با استفاده از نرم افزار spss و excel ، تحلیل انجام و از آزمون های کای دو پیرسون، اسپیرمن، و فازی ویلکاکسون-من ویتنی استفاده شد. نتایج: یافته ها نشان داد، میانگین کل امتیازات فازی انتظارات (0.982 , 0.923 , 0.822) و میانگین کل امتیازات فازی ادراکات (0.83 , 0.71 , 0.59) بوده است. یعنی میانگین کل امتیازات فازی انتظارات جامعه مورد مطالعه بیش از میانگین کل امتیازات فازی ادراکات آنها بوده همچنین نتایج آزمون فرضیات ویلکاکسون فازی نشان داد که بین انتظارات و ادارکات کارکنان مراکز بهزیستی غیردولتی شهر گرگان در تمامی مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر شکاف معناداری وجود دارد. در این بین مولفه نظام پاداش بیشترین میزان شکاف را با میانگین فازی انتظارات (0.981 , 0.923 , 0.821) و میانگین فازی ادراکات(0.72 , 0.58 , 0.45)، و مولفه ی تعهد مدیریت کمترین میزان شکاف را با میانگین فازی انتظارات (0.976 , 0.915 , 0.814) و میانگین فازی ادراکات(0.86 , 0.74 , 0.62)، را نشان دادند. بحث: یافته های تحقیق نشان داد بین وضع موجود و مطلوب تمامی مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر از دیدگاه کارکنان اختلاف وجود دارد. به این معنی که کارکنان وضعیت موجود را پایین تر از آنچه که شرایط مطلوب می پندارند، ارزیابی کرده اند و سازمان مورد مطالعه نتوانسته است انتظارات کارکنان خود را برآورده نماید. نتایج حاصل از این تحقیق به مدیران در شناخت نقاط ضعف وضع موجود و استفاده از برنامه های مدیریت بهبود عملکرد در جهت اجرای مدیریت کیفیت فراگیر کمک می نماید.