طراحی الگویی برای هاهش شکاف کیفیت خدمات با استفاده از فنون tpa و sfmea - با مطالعه موردی در فرآیند جمع آوری اقلام بازیافتی توسط شهرداری اصفهان

هدف این پژوهش، طراحی الگویی برای کاهش شکاف کیفیت خدمات با استفاده از فنون tpa و sfmea می باشد. الگوی پیشنهاد شده که یکی از الگوهای منحصر به فرد در نوع خود است، با استفاده از روشی نظام مند، به دنبال کاهش شکاف کیفیت خدمات می باشد. از روش servqual برای اندازه گیری شکاف کیفیت خدمات در دو مرحله قبل و بعد از اقدام های بهبود استفاده شده است. افزایش اثربخشی در فرایند خدمت را می توان با استفاده از دو فن پیگیری نمود: فن tpa که با ارزیابی شاخص oae میزان اثربخشی خدمت را اندازه گیری می کند که اگر بتوان این شاخص را افزایش داد، می توان به سطح بالاتری از اثربخشی دست یافت؛ فن sfmea که از آن به عنوان یک روش نظام مند برای حذف اتلاف ها و نواقص به منظور افزایش بهره وری در خدمات می توان استفاده کرد. با استفاده از این دو فن می توان فرایند خدمت را مدیریت کرده و به منظور افزایش اثربخشی، آن را بهبود داد. نتیجه حاصل از افزایش اثربخشی (افزایش شاخص oae) و بهبود در خدمت (کاهش شاخص rpn) را باید بتوان در کاهش شکاف کیفیت خدمات مشاهده کرد. در واقع زمانی اقدام های بهبود فرایند خدمت می تواند موثر واقع شود که فاصله میان انتظارات مشتری و برداشت های وی از عملکرد خدمت دهنده یعنی شکاف کیفیت خدمت کاهش یابد. به منظور بررسی کیفیت خدمات شهری ارایه شده به شهروندان و ارتقای کیفیت این خدمات، الگوی پیشنهادی این پژوهش در فرایند خدمات جمع آوری اقلام بازیافتنی در غرفه های بازیافت شهرداری اصفهان اجرا شده است. این بررسی در 4 غرفه بازیافت در 4 منطقه شهر اصفهان انجام شده است. شاخص oae در این غرفه ها اندازه گیری شده که میانگین آن قبل و بعد از اقدام های بهبود به ترتیب 25/0و 34/0 از 1 می باشد. با اجرای فن sfmea در این غرفه ها، شاخص rpn در بالاترین مقدار خود، قبل و بعد از اقدام های بهبود به ترتیب 490 و 316 از 1000 می باشد. شکاف کیفیت خدمات، با توزیع 120 پرسشنامه در بین شهروندانی که از خدمات این 4 غرفه استفاده می کنند با روش servqual مورد بررسی قرار گرفت. میانگین شکاف کیفیت خدمت در این غرفه ها قبل و بعد از اقدام های بهبود 97/0 و 38/0 از 4 (حداکثر شکاف)، می باشد. بنابراین نتایج نشان می دهد شاخص oae به میزان 36 درصد و شاخص rpn به میزان 16 درصد بهبود یافته است. تأثیر این بهبود را در کاهش شکاف کیفیت خدمات به میزان 61 درصد می-توان مشاهده کرد. در نتیجه فرضیه این پژوهش مبنی بر اینکه "با استفاده از فنون tpa، sfmea و روش servqual می توان الگویی طراحی نمود که به کمک آن، شکاف کیفیت خدمات کاهش یابد"، تایید می شود. از دیگر نتایج این تحقیق می توان به افزایش مراجعه شهروندان به غرفه بازیافت اشاره نمود که در نتیجه اقدام های بهبود و در یک فاصله زمانی به مدت 7 هفته تا 2 برابر افزایش یافت.