ارزیابی نمایندگی های شرکت های تهیه و توزیع قطعات یدکی با تاکید بر ارزش مشتری و روش promethee

پرواضح است که استراتژی های کسب و کار هرگز نمی تواند در راستای منافع کلیه گروه های ذینفع و مشتریان سازمان باشد. از این رو جهت گیری هر کسب و کار در راستای حرکت به سوی منافع مشتریانی است که سود آوری بیشتری را برای آن بنگاه اقتصادی به همراه دارند. لذا به منظور تدوین استراتژی موثر برای هر سازمان باید مشتریان آن واحد تجاری را براساس میزان ارزش آفرینی رتبه بندی نمود [1] . نمایندگی های مجاز در سازمان های خدمات پس از فروش در راستای تحقق استراتژی افزایش سهم بازار قطعات یدکی ، مشتریان مستقیم این گونه سازمان ها محسوب میشوند. مطالعات نشان می دهد که سود حاصل از خدمات پس از فروش بسیار بیشتر از سود حاصل از فروش محصولات نهایی می باشد. بازار های شبکه خدماتی 4 الی 5 برابر بزرگتر از بازارهای محصولات اصلی می باشند و سه برابر گردش مالی بیشتری در طول چرخه عمر محصول نسبت به فروش آن دارند[2-3]. لذا رتبه بندی نمایندگی های مجاز برای این سازمان ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است.روش های متعددی به منظور طبقه بندی مشتریان از منظر میزان ارزش ایجاد شده برای هر کسب و کار وجود دارد که در ادامه به دو روش مهم آن به اختصار پرداخته می شود. روش ارزش دوره عمر مشتری (clv) به دلیل در نظر گرفتن ابعاد گسترده از عملکرد مشتریان از اقبال فراوانی از سوی صاحب نظران مدیریت ارتباط با مشتری برخوردار بوده است[1,4-8]. از طرفی پیاده سازی کاربردی مدل های clv به علت حجم زیاد اطلاعات مورد نیاز جهت محاسبه پارامتر های احتمالی آن سخت می باشد[1]. از دیگر روش های موجود، مدل rfm می باشد. در این روش با در نظر گرفتن معیار هایی چون فاصله زمانی تا آخرین مراجعه مشتری به سازمان (regency)، تعداد دفعات مراجعه و خرید مشتری از سازمان( (frequencyو ارزش ریالی خرید انجام شده توسط مشتری از سازمان(monetary) مشتریان رتبه بندی می شوند. سپس با استفاده از روشهای متنوعی مانند الگوریتم ژنتیک، شبکه فازی، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (ahp) ، الگوریتم برش فازی و ... به دسته بندی مشتریان و بازار هدف پرداخته اند[4]. به منظور رتبه بندی و حتی دسته بندی مشتریان نیاز به یک سری معیارهای گاها پیچیده میباشد لذا با یک مسئله تصمیم گیری چند معیاره روبرو هستیم که نیازمند روشهای خاص اینگونه مسائل مانند ahp و promethee می باشد. روش ahpیکی از متداول ترین روشهای تصمیم گیری چند معیاره است که در زمینه های گوناگونی جهت رتبه بندی استفاده شده است[9-13]. در این تحقیق با توجه برخی از مزایای روش promethee نسبت به روش ahp که به شرح ذیل از این روش جهت حل مدل استفاده شده است : 1- امتیاز خوب و بد معیار ها به دلیل یکپارچگی در ahp تصحیح شده و موجب از دست رفتن برخی اطلاعات می شودولی درpromethee i این مسئله رخ نمیدهد.2- در روش ahp برای ارزیابی گزینه ها از مقایسات زوجی استفاده می شود که در مورد مسائل بزرگ تعداد این مقایسات و حجم محاسبات بسیار زیاد خواهد شد در حالی که در روش promethee کافی است ارزیابی دربین گزینه روی هر معیار انجام شود.3- نکته دیگرآن است که در روش ahp جهت ارزیابی می بایست از مقیاس 9 تایی استفاده کرد که منجر به بروز مشکلاتی می شود که مغز انسان در مسائل با ابعاد بزرگ قادر به درک آن نمی باشد در حالی که درک روش promethee برای تصمیم گیرندگان بسیار آسان است [11]. در ادبیات سازمان های خدمات پس از فروش، در راستای ماموریت ارائه خدمات پس از فروش مناسب توسط این سازمان ها به خریدارن محصولات شرکت تولیدی، به مباحث ارزیابی و رتبه بندی نمایندگی های مجاز توجه بسیار شده است ولی آنچه حائز اهمیت است آن است که بیشتر معیار های تعریف شده برای ارزیابی، کیفیت و کمیت خدمات ارائه شده توسط نمایندگی مجاز را مورد ارزیابی قرارمی دهند و به ارزیابی و رتبه بندی نمایندگی های مجاز به عنوان مشتریان اصلی قطعات یدکی و کانال اصلی توزیع قطعات یدکی کمتر توجه شده است و معیارهای تعریف شده در این حوزه از گستردگی لازم برخوردار نمی باشد. در این مطالعه سعی برآن داریم که با استفاده از مفاهیم clv و rfm و با استفاده از نظرات مدیران و کارشناسان دست اندر کار در شرکت سایپا یدک به شناسایی معیار هایی جهت سنجش میزان ارزش آفرینی نمایندگی های مجاز به عنوان مشتریان اصلی قطعات یدکی و کانال اصلی توزیع قطعات یدکی بپردازیم و شناسایی معیار ها در راستایی باشد که مفاهیم ارزش مشتری را تا حد امکان پوشش دهد. سپس برای رتبه بندی از روش تصمیم گیری promethee استفاده شده است جهت نشان دادن کارایی مدل پیشنهادی، رتبه بندی نمایندگی های شرکت سایپا یدک با استفاده از این مدل انجام شده است.