عوامل موثر بر وفاداری مشتری به تامین کنندگان خدمات اینترنتی به عنوان ابزارهای توانمند ساز دولت الکترونیک در شهرستان لاهیجان

با توجه به اینکه امروزه رقابت در بازار هر روز شدیدتر می شود،پاسخگویی به نیازهای مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها ، اهمیت بیشتری می یابد،چون مهمترین عامل حفظ بقا و متضمن رشد سازمان،مشتریان هستند.وفاداری مشتری مقوله ای است که متاثر از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی در درون و بیرون سازمان می باشد که میزان اهمیت آنها با توجه به نوع سازمان متفاوت است.مساله اصلی تحقیق این است که مشتریان شرکت خدمات دهنده اینترنت وفادار نمی باشند و همیشه در حال تغییر شرکت خود می باشند.تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل موثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان شرکت خدمات دهنده اینترنت در شهرستان لاهیجان تعریف شده است . برای دست یابی به هدف اصلی تحقیق ، 7 فرضیه به صورت ذیل بیان شده اند این تحقیق بر حسب گردآوری اطلاعات ، در گروه تحقیقات توصیفی و هدف آن کاربردی است وجامعه آماری این تحقیق مشتریان شرکت خدمات دهنده اینترنت (دامون نت ) در شهرستان لاهیجان بوده که افراد نمونه با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. حجم نمونه 311 نفر تعیین شد.ابزار گردآوری داده ها،پرسشنامه بوده که آلفای کرونباخ برابر با 914/0 بدست آمد که نشان ار اعتبار بالای آن است و چون پرسشنامه بر اساس نتایج تحقیقات مشابه و بانظر کارشناسی اساتید محترم راهنما و مشاور تهیه شده ،از روایی لازم برخوردار است . 320 پرسشنامه توزیع گردید که از این تعداد ،286 مورد قابل استفاده برای تجزیه و تحلیل های آماری بود.همچنین به منظور بررسی روابط بین سازه های مدل ،یعنی وفاداری مشتری ، رضایتمندی مشتری ،کیفیت خدمات ،تصویر ذهنی ، درک قیمت از تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری استفاده گردیده است. نتایج نشان می دهند که رضایت مشتری، هزینه تبدیل و درک قیمت، نشانه هایی هستند که مستقیماً منجر به وفاداری مشتری می شوند، که البته رضایت مشتری بیشترین تأثیر را دارد. گرچه متوجه شدیم که کیفیت سرویس بر رضایت مشتری اثری قابل توجه دارد که این یکی نیز خود منجر به وفاداری مشتری می گردد، اما نتوانستیم رابطه ای مستقیم بین کیفیت سرویس و وفاداری مشتری بیابیم. نتایج ما همچنین نشان می دهد که تصویر شرکت به وفاداری مشتری ربطی ندارد. یک بررسی تجربی بیان می کند که سرمایه گذاری منابع عظیم در ایجاد تصویر شرکت در واقع یک استراتژی ریسکی برای شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنتی است.