طراحی الگو خدمات رقابتی به مشتری توسط خطوط هوایی بین المللی داخلی با تاکید بر خدمات خطوط هوایی هما و ماهان

صنعت حمل و نقل هوایی بدلیل نوع صنعت و حساسیتهای آن مستلزم بکارگیری روش های مدیریتی خاص و بهره گیری از الگوهای رقابتی جدید می باشد لذا شرکتهای هواپیمایی بازرگانی، امروزه دچار تحولات عظیمی شده اند تا بتوانند در بازار رقابتی آشفته موجود به بقا خود ادامه دهند. و دراین میان شرکتهایی که نتواستند هوشیارانه تغییرات محیطی را شناسایی و دنبال کنند به تدریج گوی سبقت را از دست داده اند و نهایتاً رو به نابودی پیش رفته اند.و در حال حاضر ایرلاین های موفق دنیا با شناخت نیازها، ترجیحات و خواسته های مسافران، اقدام به طراحی و ارائه سرویسهای خدماتی جدیدی نموده اند تا از این طریق بتوانند با ایجاد مزیتهای رقابتی خاص برای خدمات خود، مشتریان بیشتری را جلب و جذب ایرلاین خود نمایند. اما به نظر می آید که ، خطوط هوایی ایران ایر(هما) و ماهان که دو ایرلاین ارائه کننده خدمات هوایی بین المللی داخلی بوده با بی توجهی به خواست مسافران ،در امر ارائه خدمات هوایی ضعیف عمل کرده و بدون درنظرگرفتن نوآوری های جدید صورت گرفته در این راستا گامی در جهت هرچه بهترساختن کیفیت خدمات خود و نزدیک شدن به معیارهای جهانی برنداشته اند. دراین تحقیق سعی شده تا با شناخت نیازها وخواسته های مشتریان پروازهای بین المللی، به طراحی الگویی جهت رقابتی ساختن خدمات هوایی ایرلاین های ایران ایر(هما) و ماهان برای بیرون رفت از شرایط نامطلوب کنونی پرداخته شود که اطلاعات لازم از طریق جستجوی کتابخانه ای ،اینترنتی و بررسی سوابق،تحلیلها وارزیابی های صورت گرفته درضمینه خدمات هوایی گردآوری شده و فرضیات این تحقیق از طریق میدانی (پیماشی ) با ارائه پرسشنامه منظم و تحلیل اطلاعات استخراج شده از پاسخهای پرسشنامه به کمک روش های آماری و انجام آزمون هایt تک نمونه ای و فریدمن به اثبات رسید.و در انتها چنین نتیجه شد که ایرلاین های مذکور به خاطر عملکرد ضعیف در خصوص ایمنی پروازها و قابلیت اعتمادپذیری شان و همچنین رضایت ضعیف مسافران از کیفیت خدمات قبل ،بعد و در طول پرواز و همچنین عدم تناسب بهای خدمات نسبت به جذابیت خدمات ارائه شده از سوی آنان نتواستند در ضمینه خدمات هوایی به مشتریان رقابتی عمل کنند . کلید واژه ها : ایرلاین ، ماهان ، ایران ایر ، خدمت ، کیفیت خدمات ، مزیت رقابتی ، رضایت مشتری ، بهای خدمات ، ایمنی ، اعتماد پذیری