بررسی تأثیر کیفیت روابط فردی درون سازمانی بر کیفیت روابط فردی برون سازمانی در موسّسات خدماتی با توجه به نقش مولّفه های شخصیتی و روانی کارکنان

امروزه برقراری روابط با کیفیّت فردی با مشتریان برای هر کسب وکاری یک ضرورت به شمار می رود؛ امّا این ضرورت برای سازمان های خدماتی دوچندان است. در این زمینه، کارکنان خدمت دهنده نقشی محوری ایفا می کنند؛ چون آنان هستند که عملاً با مشتریان ارتباط برقرار نموده، هویّت سازمان را در نگاه مشتری شکل می دهند. روابط با مشتری بخشی از تعاملات اجتماعی خدمت دهندگان است و انتظار می رود که تحت تأثیر کیفیّت روابط آنان با سرپرست و همکارانشان قرار بگیرد؛ و اثرات احتمالی شرایط روانی، شخصی، و شغلی کارمند خدمت دهنده نیز در این خصوص قابل مطالعه است. ارتباط کیفیّت برخی از انواع روابط درون و برون سازمانی کارکنان با یکدیگر، و نیز با بعضی شاخص های سلامت و اختلال روانی ایشان، در تعداد محدودی از تحقیقات پیشین بررسی شده است. هدف این پژوهش ارائه تصویر کامل تری در این خصوص است، که برای وصول به آن از رویکردی کمّی با استراتژی پیمایش پرسش نامه ای بهره گرفته شده است. روابط فردی درون سازمانی بر اساس نظریّه مبادلات اجتماعی تحلیل شده اند. به بیان دقیق تر، دو حوزه اصلی “کیفیّت روابط با سرپرست” و “کیفیّت روابط با همکاران” به ترتیب بر اساس “مبادلات رهبر و اعضا” و “مبادلات همکاران” مورد مطالعه قرار گرفته اند. با توجّه به نظرسنجی جداگانه از طرفین رابطه سرپرست – زیردست، سه متغیّر اصلی در حوزه روابط درون سازمانی وجود دارد که هر کدام در قالب ابعاد چهارگانه علاقه، وفاداری، مشارکت، و احترام حرفه ای ساختار بندی شده اند. در حوزه روابط فردی برون سازمانی (رابطه با مشتری)، رویکرد “کیفیّت رابطه” برگزیده شده است. در این حوزه هم متغیّر اصلی با تفکیک ابعاد در چهارچوب اعتماد، تعهّد، و رضایت مشتری تجزیه و تحلیل شده است. برای سنجش وضعیّت روانی کارکنان، از “پرسش نامه 28 مادّه ای سلامت عمومی [روانی]” استفاده شده است که چهار بُعد علائم جسمانی، اضطراب و اختلال خواب، اختلال در کارکرد اجتماعی، و افسردگی شدید را پوشش می دهد. برای تحلیل آماری داده ها، پس از طیّ مراحل سنجش اعتبار و پایایی، از آزمون های t، آنالیز واریانس، همبستگی پیرسون، رگرسیون گام به گام، و در نهایت تحلیل عاملی تأییدی استفاده شده است که هر سه سطح تحلیل های تک متغیّره، دو متغیّره، و چند متغیّره را شامل می شود. تجزیه و تحلیل نتایج در مورد تأثیر ویژگی های شخصی و شغلی کارمندان از اختلالات روانی بالاتر کارکنان فاقد قرارداد شغلی رسمی و رده سرپرستی، و برقراری روابط بهتر با مشتری توسّط کارکنان متأهّل و نیز کارکنان زن حکایت می کند. بررسی آماری رابطه متغیّرهای اصلی تحقیق، انتظارات محقّقین در مورد وجود ارتباط بین سطوح بالاتر “کیفیّت روابط با همکاران” و “کیفیّت روابط با سرپرست” از نگاه کارمند، با سطوح پایین تر “اختلالات روانی” وی را قویّاً تأیید می کند. حصول همبستگی مثبت ضعیف بین ارزیابی های طرفین از “کیفیّت روابط سرپرست – زیردست” نیز با ادبیّات موضوع کاملاً هماهنگ است. البتّه همبستگی معنی داری بین ارزیابی سرپرست از “کیفیّت روابط با زیردست” با دیگر متغیّرهای اصلی تحقیق حاصل نشده است. همبستگی “کیفیّت روابط کارمند با مشتری” با متغیّرهای “کیفیّت روابط با همکاران” و “کیفیّت روابط سرپرست – زیردست” از نگاه کارمند زیردست، با قدری مسامحه معنی دار ولی در جهت منفی است؛ که نتیجه جالب توجّهی به شمار می رود.