تحلیل هزینه – منفعت و رضایت مشتری در خدمات الکترونیکی با استفاده از شبکه بیزی

تحولات شگرف تکنولوژی در عصر حاضر، تسهیلات متنوعی را برای بشر به ارمغان آورده است. یکی از این دستاوردها استفاده از خدمات الکترونیکی در تجارت می باشد. در راستای نفوذ همه جانبه خدمات الکترونیکی در کسب و کار، محققان پژوهش های متعددی را به منظور شناسایی عوامل موثر در کسب و کار انجام دادند. عمده این تلاش ها در زمینه شناسایی عوامل هزینه، منفعت و تامین نظر ارائه دهندگان خدمات الکترونیکی می باشد(لو و زنگ، 2003). با گذشت زمان و کسب تجربه در زمینه خدمات الکترونیکی، محققان دریافتند که علاوه بر ارائه دهندگان خدمات الکترونیکی، مشتریان تجارت الکترونیکی نیز نقش موثری در توسعه خدمات الکترونیکی دارند و اساساً کسب و کار، بدون مشتری انجام شدنی نمی باشد (سایر و همکاران، 2007). بنابراین پژوهش هایی به منظور شناسایی نیازها و ویژگی های رفتاری مشتری، بررسی کانال ها و وب سایت ها و تاثیر آن ها در تمایل به خرید مشتری صورت گرفت (دی جک و همکاران، 2007). با توجه به این مساله هدف اصلی این مطالعه، استفاده از شبکه بیزی در تحلیل عوامل هزینه، منفعت و رضایت مشتری در خدمات الکترونیکی می باشد. از این رو، با بررسی ادبیات تجارت الکترونیک، عوامل هزینه، منفعت و رضایت مشتری مورد شناسایی قرارگرفتند. در طی این بررسی مشخص گردید که سازمان های استفاده کننده از سیستم های خدمات الکترونیکی برداشت روشنی از تاثیر عوامل هزینه و منفعت بر عامل رضایت مشتری ندارند و همین مساله می تواند یکی از دلایل عدم بهره وری مطلوب در تجارت الکترونیکی باشد. بنابراین لازم است راهکارهایی در جهت جلب رضایت مشتری و به تبع آن افزایش منفعت و کاهش هزینه ارائه شود. با طراحی و اعتبارسنجی ابزار پژوهش (پرسشنامه) و تکمیل 75 مورد از آن در نمایشگاه بین المللی تلکامپ و الکامپ تهران- آذر 88، در بخش صنایع خدمات ارتباطی/ فن آوری اطلاعات و خدمات آموزشی (نرم افزار و سخت افزار)، تحلیل داده‏ها با استفاده از روش های آماری و تحلیل شبکه بیزی (نرم افزارnetica) تاثیرعوامل هزینه و منفعت بر رضایت مشتری مورد اندازه گیری قرار گرفت و پیشنهاداتی به منظور ارتقا سطح رضایت مشتریان ارائه گردید. تحلیل شبکه بیزی نشان داد که با افزایش سرمایه گذاری در ارائه دائمی خدمات اینترنتی و کامپیوتری، سطح کیفیت و امنیت افزایش می یابد. افزایش حضور در شبکه های جهانی معاملات، تعامل با مشتریان، بازاریابی و سهولت دسترسی به خدمات منجر به افزایش سطح رضایت از فرآیند خرید می شود. می توان امیدوار بود که استفاده از نتایج تحلیل می تواند برنامه ریزی های تجاری و اقتصادی را در راستای تامین نظر ارائه دهندگان خدمات الکترونیکی بهینه نماید.