عوامل موثر بر تمایل مشتری به استفاده از تلفن بانک (مقایسه تطبیقی کاربران تلفن بانک سپه با سامان)

پژوهش حاضر با هدف شناسایی عوامل موثر بر بکارگیری تکنولوژی سلف سرویس(تلفن بانک) با استفاده از مدلی که بر اساس تئوری پذیرش فنآوری است، تهیه شده است. این مدل عوامل موثر بر بکارگیری خدمات تلفن بانک را بر چهار عامل تقسیم بندی می کند که از طریق تاثیر بر روی نگرش فرد، بر تمایل او در استفاده از این تکنولوژی اثر می گذارد. این عوامل شامل سهولت استفاده از تکنولوژی(تلفن بانک)، سودمندی استفاده از تلفن بانک، احساس نیاز به تعامل با کارکنان و ریسک ادراک شده در نتیجه استفاده از تلفن بانک می باشد. در این پژوهش که در دو جامعه آماری بانک سپه و سامان انجام پذیرفت با استفاده از روش تحقیق توصیفی- پیمایشی نمونه ای متشکل از 384 نفر از کاربران تلفن بانک سپه و 100 نفر از کاربران تلفن بانک سامان به صورت جداگانه مورد بررسی قرار گرفت و با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی به بررسی عوامل موثر بر بکارگیری خدمات تلفن بانک در این جوامع پرداخته شد. در نهایت نتایج حاصل از هر جامعه با یکدیگر مورد مقایسه قرار گرفت. با توجه به نتایج تجزیه و تحلیل داده ها، از بین عوامل یاد شده در بکارگیری خدمات تلفن بانک به ترتیب اولویت، عامل های سودمندی ، سهولت استفاده و ریسک رابطه معنی داری با نگرش مشتریان به خدمات تلفن بانک داشته و بر آن موثر می باشند؛ در حالیکه بین عوامل نیاز به تعامل با کارکنان و نگرش به خدمات تلفن بانک رابطه معنی داری وجود ندارد. همچنین از بین عوامل جمعیت شناختی، عوامل سن، جنس و تحصیلات در بکارگیری خدمات تلفن بانک موثر می باشند اما عامل درآمد در بکارگیری این نوع خدمات تاثیر چندانی ندارد. در مقایسه نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها در دو جامعه مذکور به این نتیجه رسیدیم که در عوامل ریسک، نیاز به تعامل و تمایل به استفاده از تلفن بانک بین این جوامع اختلاف معنی داری وجود دارد. اما در بقیه عوامل یعنی سهولت استفاده، سودمندی و نگرش به تلفن بانک این دو جامعه شبیه به یکدیگر هستند.