ارزیابی عملکرد بانک صادرات استان خراسان جنوبی در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری (crm) با رویکرد (bsc) فازی

در سالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار crm به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری درک رفتار مشتری و پیش بینی نیازهای مشتری، از مهمترین دغدغه های این سیستم است. لذا قابلیت جدید تحت عنوانcrm می تواند این نیازها را به سادگی پوشش داده و پشتیبانی نماید و تقسیم بندی کارآمدتری از مشتریان ارائه نماید. به همین جهت اهمیت این سیستم بر کسی پوشیده نیست. در این میان ارزیابی اثرات ایجاد این سیتم در میان مشتریان و بررسی میزان موفقیت آن از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. با توجه به اینکه در سیستم ارزیابی عملکرد با روش bsc انتخاب شاخص ها و یکپارچه کردن نتایج توسط کاربران بطور ذهنی انجام می گیرد از منطق فازی جهت کاهش کاستی های فوق و افزایش اثر بخشی روش bsc استفاده شده است. نتایج حاصل از بررسی منظر مالی، مشتری، فرآیند داخلی و رشد و یادگیری حاکی از این است که بین انتظارات و ادراکات از کلیه مناظر فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات استان خراسان جنوبی اختلاف معناداری وجود دارد.