رابطه ساختار با فرهنگ سازمانی در بانک توسعه صادرات ایران با تاکید بر رویکرد مشتری مداری

مسئله ای که ما در این پژوهش مد نظر قرار داده ایم روابط ساختار و فرهنگ سازمانی است، که در بستر مشتری مدار مورد توجه قرار خواهد گرفت. سازمانی که سودای مشتری مداری در سر دارد با چه ترکیبی از روابط فرهنگ و ساختار سازمانی می تواند داشته باشد؟ آیا این روابط قابل مدیریت هستند؟ با استفاده از فنون و ابزارهای نوین مدیریتی و سازمانی شکل و محتوای روابط فرهنگ و ساختار سازمانی چکونه می تواند باشد؟ آیا فنونی چون مدیریت دانش و بازآفرینی سازمانی در مسیر مشتری مداری یارای حمایت و پشتیبانی از سازمان را دارند؟ برای این کار بانک توسعه صادرات ایران مورد توجه قرار گرفته و مناسب تشخیص داده شده است، مهم تر اینکه، رویکرد بانک توسعه صادرات ایران تسهیل امر صادرات و کمک به تراز بازرگانی کشور است، امری که همزمان با نگاه به فراسوی مرزها و عملکردی فراملی، لاجرم باید با مشتری مداری، انعطاف پذیری، سرعت عمل، و تصمیمات استراتژیک ملازم باشد. چگونه روابط و مناسبات میان فرهنگ و ساختار سازمانی می تواند عاملی در موفقیت سازمانهایی باشد که سودای مشتری مداری دارند؟ این تحقیق در پی پاسخ به این سوال و تشریح چگونگی و کم و کیف این روابط و مناسبات است. طرح پیشنهادی - در این پژوهش مفاهیمی چون فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی، مدیریت دانش، و بازآفرینی سازمانی مورد مطالعه قرار می گیرند. از مدل فرهنگ سازمانی دنیسون، و ساختارهای ارگانیکی و ساختارهای مکانیکی برنز و استاکر در مطالعه فرهنگ و ساختار سازمانی بانک توسعه صادرات ایران، استفاده شده است. • ساختارهای مکانیکی بوسیله ویژگی هایی نظیر پیچیدگی و رسمیت زیاد و تمرکزگرایی شناخته می شدند. چنین ساختارهایی مناسب وظایف و فعالیت های تکراری بودند و تا حد زیادی به رفتارهای برنامه ریزی شده متکی بوده و در واکنش به رویدادهای پیش بینی نشده، نسبتاً کند عمل می کردند. • ساختارهای ارگانیکی نسبتاً منعطف و انطباق پذیر بوده و تاکید بر روابط موازی بجای عمودی داشتند و نفوذ در آنها بر اساس مهارت و دانش صورت می گرفت بجای اینکه بر مبنای اختیارات ناشی از پست سازمانی باشد. و مسئولیت ها بجای اینکه صرفاً بر اساس شرح شغل باشد، بصورت انعطاف پذیر تعریف شده بودند و تاکید روی مبادله اطلاعات بود بجای اینکه بر صدور دستورات باشد. برای مطالعه دانش سازمانی مدل نیومن را بکار گرفته ایم. نیومن در سال 1999 مدل عمومی دانش را ارائه کرده است که در این مدل، دانش در چهار زمینه سازماندهی می شود. • خلق دانش: رفتارهای مربوط به ورود دانش جدید به سیستم است که دامنه وسیعی نظیر کشف، کسب، فراخوانی و توسعه، هم چنین پیوند نزدیک با رفتاری که نوآوری خوانده می شود، دارد. با آن زمینه از دانش، بیرونی سازی نیز گفته می شود. • حفظ دانش: تمام فعالیت هایی که منجر به بقا و نگهداری دانش بعد از ورود آن به سیستم می شود. فعالیتهای حفظ دانش شامل رفتارهای متنوعی مانند اعتباردهی به دانش، به روز کردن آن و فعالیتهای مشابه است. هدف از این کارکرد، جمع آوری انش مشابه و تلفیق آن هاست. • انتقال دانش: شامل شامل رفتارهای بسیار گوناگونی نظیر ارتباط، ترجمه تفسیر، پالایش و ارائه دانش است. روشهای انتخاب شده برای انتقال دانش بسیار بر روی این زمینه تاثیر دارد. انتقال دانش تنها از طریق انسان ها انجام نمی شود، بلکه نظام ها و عوامل خودکار دیگری نیز هستند که نقش میانجی را بر عهده دارند. • کاربرد دانش: استفاده از دانش موجود و شناخته شده برای تصمیم گیری های عملکردها و نیل به اهداف است. (شریف زاده، 1387، ص214) در بعد تغییر سازمانی نوع شناسی تغییر ریچارد ال. دفت انتخاب گردید. وی چهار نوع تغییر را معرفی می کند. • تغییر در تکنولوژی: این نوع تفییر در رابطه با فرایند تولید سازمان صورت می گیرد. هدف از ایجاد چنین تغییری کارایی و میزان تولید افزایش یابد. • تغییر در کالاها و خدمات: این تغییر مربوط به ارائه محصولات جدید، تغییر در شیوه تولید یا به طور کامل راه اندازی خطوط جدید تولید می شود. معمولاً برای افزایش سهم بازار یا ایجاد بازار، دستیابی به مشتریان جدید محصولا تازه ای تولید و عرضه می شود. • تغییر در افراد و فرهنگ: تغییر در کارکنان و فرهنگ به معنای تغییراتی است که در شیوه نگرش، مهارتها، انتظارات، باورها، توانایی ها، و رفتار کارکنان رخ می دهد. (دفت، 1385، صص498-496) • رقابت جهانی: هیچ شرکتی نمی تواند از گزند رقابتهای جهانی خود را مصون دارد. (دفت، 1383، ص 12) مدل فرهنگ سازمانی دنیسون یکی از پرکاربردترین مدل های فرهنگ سازمانی می باشد. دنیسون فرهنگ سازمانی را در چهار گونه شناسایی کرده است. که شامل فرهنگ ماموریتی، فرهنگ سازگاری، فرهنگ درگیر کار شدن، و فرهنگ یکپارچگی می باشد. فرضیه ها 1- روابط ساختار سازمانی و فرهنگ سازمانی بانک توسعه صادرات ایران مناسب با رویکرد مشتری مداری نیست. 2- روابط ساختار سازمانی و فرهنگ سازمانی بانک توسعه صادرات ایران نیاز به بازآفرینی دارد. 3- روابط ساختار سازمانی و فرهنگ سازمانی بانک توسعه صادرات ایران دانشگراست. پ- روش تحقیق شامل تعریف مفاهیم، روش تحقیق، جامعه مورد تحقیق، نمونه تحقیق و روش نمونه گیری، ابزار اندازه گیری، نحوه اجرای آن، شیوه گرد آوری و تجزیه و تحلیل داده ها: نتایج فرضیات این تحقیق به صورت زیر بدست آمدند: 1- روابط ساختار سازمانی و فرهنگ سازمانی بانک توسعه صادرات ایران مناسب با رویکرد مشتری مداری است 2- یعنی روابط ساختار سازمانی و فرهنگ سازمانی بانک توسعه صادرات ایران نیاز به بازآفرینی دارد. 3- روابط ساختار سازمانی و فرهنگ سازمانی بانک توسعه صادرات ایران دانشگراست. نتیجه گیری و پیشنهادات: 1- با توجه به نتایج فرضیه ها که با هم در تقابل قرار دارند، و با توجه به پاسخ های تشریحی در پاسخ نامه ها به نظر می رسد از نظر اعضای سازمان؛ با توجه به اهداف و استراتژی های کنونی سازمان و نقشی که از بانک توسعه صادرات ایران انتظار می رود (وضعیت موجود)، این فرهنگ و ساختار مناسب هم می باشند. 2- در ادامه بند اول باید گفت، با توجه به نتیجه فرضیه دوم و نتایج سوالات تشریحی، اعضای سازمان با وجود کنار آمدن با فرهنگ و ساختار کنونی سازمان، به دنبال اهداف آرمان ها و کارکردهای والاتر و دیگری برای سازمان هستند (وضعیت مطلوب)، و معتقدند بانک توسعه صادرات ایران می تواند نقشی و یا کارکرد بهتری داشته باشد. 3- با توجه به پاسخ های تشریحی و نیز با توجه به توزیع پاسخ ها در سوالات مربوطه به نظر می رسد مدیریت دانش از نظر نظری و کتبی و دستوری در سازمان مطرح و تاکید شده و جا افتاده است، اما از نظر عملی و اجرای حقیقی با کم و کاست هایی روبرو است، و با شکاف بین نظر و عمل روبروست. همچنین با مطالعه و سنجش متغیرهای دیگری بر حسب جنسیت(مرد و زن)؛ دوره شغلی (بالاتر و پایین تر از 15 سال سنوات شغلی)؛ پست سازمانی (مدیر عالی، میانی، عملیاتی، و کارکنان)؛ میزان تحصیلات (بالاتر و پایین تر از کارشناسی)؛ معرفی (افراد بنام که نام خود را در پرسشنامه ها نوشته بودند و فاقد نام)؛ نتایج دیگری بدست آمد، از جمله: - در تایید یا رد فرضیه سوم بین افرادی که نام خود را در پرسشنامه نوشته اند و افرادی که نام خود را ننوشته اند تنها در فرضیه سوم و در تمایل به ساختار مکانیکی یا ارگانیکی سازمان تفاوت وجود دارد. - میانگین رتبه پاسخ افرادی که سابقه کمتر یا مساوی 15 سال دارند با افرادی که سابقه بالای 15 سال دارند درخصوص فرضیه ها یکسان است. - همانگونه که در جدول قابل مشاهده است میان مدیران عالی، میانی، عملیاتی، و کارکنان در تایید و یا رد فرضیات و جزییات فرضیه ها اختلاف تفاوت وجود دارد. - در این تحقیق با رد فرضیه اول و تایید فرضیه های دوم و سوم نتایج غیرمنتظره ای به دست آمد. - از یک سو شرکت کنندگان در تحقیق بر متناسب بودن روابط فرهنگ و ساختار سازمانی بانک توسعه صادرات ایران تاکید می کنند و از سوی دیگر اعلام می کنند که این روابط به بازآفرینی نیاز دارد. و در فرضیه سوم هم بر دانشگرا بودن روابط فرهنگ و ساختار سازمانی بانک توسعه صادرات ایران صحه می گذارند. اما بواسطه سوالات تشریحی و داده های میدانی می توان دلیل اصلی و عمده استخراج چنین نتایجی را در کیفیت دانش و نگرش اعضای سازمان، و نیز در اولویت داشتن برخی از مسائل غیرسازمانی در کنار مسائل سازمانی برای نیروی کار این سازمان دانست. در توضیح بند فوق باید گفت، به جرات می توان ادعا کرد که اعضای سازمان، از دانش سازمانی و حرفه ای و تخصصی بهره کافی ندارند. مثلاً شناخت و تعریف مناسب و فراگیری از مشتری و مشتری مداری ندارند. ودر مثالی دیگر، عدم اشتغال پرسنل به اموری غیر از امور سازمانی دستوری را به معنی فراگیری دستورالعمل های اداری در گستره سازمان می دانند. پیشنهادات پیشنهاداتی برای مدیران و مسئولان بانک- به نظر می رسد با توجه به نتایج تحقیق، و با عنایت به ادبیات تحقیق در فصل دوم، و با توجه به الزامات قانونی مصرح در قوانین و آیین نامه های دولتی، دستورالعمل های بانک و غیره، روابط فرهنگ و ساختار سازمانی بانک توسعه صادرات ایران می تواند با اتخاذ تدابیر زیر به کارایی، اثربخشی، و یکپارچگی بهتری نائل شود. - تدوین بیانیه ماموریت و یا سند چشم اندازی متناسب با ظرفیت ها و قابلیت های سازمان. بدیهی است که اهداف و استراتژی های نوین لزوم تجدید نظر و اصلاحات در ساختار و فرهنگ سازمانی را به همراه خواهد داشت. - بازآفرینی ساختار سازمانی با کمک گرفتن از فنونی چون مهندسی مجدد، و یا کارت ارزیابی متوازن، و برنامه ریزی در جهت «فراملیتی» شدن بانک. - ارتقاء سطح کیفیت زندگی کاری، سطح فرهنگ سازمانی، و نیز دانش تخصصی کارکنان با استفاده از دوره های آموزشی و برنامه های توسعه و بهبود سازمانی od))، و بکارگیری فعالانه نظام پیشنهادات و انتقادات. - اتخاذ رویکردی رقابتی، کاربردی، و توسعه محور در زمینه بانکداری الکترونیک، جهت کاربردی و عینی نمودن مدیریت دانش سازمانی و ایجاد سازمانی یادگیرنده و کارکنانی دانشی،همراه با مدیریت مشتری مدار. البته در این زمینه بانک توسعه صادرات ایران در داخل کشور جایگاه مناسبی دارد، و لزوماً بایستی برنامه های خود را بر اساس بازارها و استاندارهای بین المللی تدوین نماید. پیشنهاداتی برای پژوهشگران و جامعه علمی- با توجه به کیفیت و نتایج این پژوهش، امید است جامعه علمی کشور با اتخاذ رویکردی تحلیلی (در مقابل تست و سنجش مدل) و بومی (در مقابل الگوبرداری صرف) و جامع (توجه به همه جنبه هایی که پژوهش را تحت الشعاع خود قرار می دهند، مانند قوانین و مقررات کشوری و سازمانی) در پژوهش های خویش، راه را برای توسعه عمیق و کیفی دانش تخصصی در فضای علمی کشور هموارتر کزده، و کاهش شکاف عمیق میان علم و عمل، و کاهش شکاف شکننده میان علم و دولت و سازمان های دولتی را باعث شوند. پیشنهاداتی برای پژوهشگران آینده- پیشنهاد می شود پژوهش های آینده حدالامکان در همکاری با سازمان های دولتی یا خصوصی اجرا شود. اما باید توجه داشت که سازمان مربوطه امکانات و شرایط لازم را در اختیار پژوهشگر قرار داده، و همکاری لازم را مبذول دارد. انتظار می رود پژوهشگران آینده با اتخاذ رویکردی تحلیلی ضمن کمک به رشد و توسعه علمی کشور شرایط را جهت ظهور و بروز تئوری پردازی ها و مدل سازی های نوین و بومی فراهم آورند.