مهندسی مجدد فرآیندهای خدمات پس از فروش در شرکت لیزینگ ایران خودرو با رویکرد پژوهش در عمل

شرکت لیزینگ ایران خودرو همواره در ارائه خدمات پس از فروش به متقاضیان خود با مشکلاتی رو به رو بوده است. ارائه خدمات زمان بر و همراه با بوروکراسی شدید اداری به متقاضیان، اغلب شرایط بروز نارضایتی را در آنها ایجاد می نماید. نارضایتی ایجاد شده در متقاضیان در هنگام دریافت خدمات می تواند به صورت غیرمستقیم در عدم پرداخت به موقع اقساط نقش داشته باشد. اهمیت اجرای این پروژه از آنجاست که رقابت بین شرکت های لیزینگ روز به روز در حال افزایش است و عقب ماندگی در ارائه خدمات پس از فروش می تواند اثرات بسیار سوئی را برای شرکت لیزینگ ایران خودرو در پی داشته باشد. طی این تحقیق سعی شده است تا ضمن مطالعه ادبیات نظری در خصوص موضوعاتی چون "مهندسی مجدد فرآیندها" و " خدمات" و نیز با بهره برداری از روش تحقیق عملی (طی چهار فاز آماده سازی، نگاه کنید، فکر کنید و عمل کنید)، مشکلات و ضعف های موجود در فرآیندها، روش ها، بسترها و امکانات موجود در ارائه خدمات پس از فروش به متقاضیان در شرکت لیزینگ ایران خودرو، شناسایی، بررسی و مورد مهندسی مجدد قرار گیرد. راهکارهای ارائه شده در این تحقیق در قالب 4 گروه فرآیندی، نرم افزاری، سخت افزاری و انسان افزاری اجرا شدند که نتایج حاصل از اجرای آنها به اختصار عبارتند از: شناسایی نارسایی ها در ارائه خدمات پس از فروش به متقاضیان در شرکت لیزینگ ایران خودرو، مهندسی مجدد، اصلاح و یا تغییر فرآیندهای خدمات پس از فروش در شرکت، کاهش زمان ارائه خدمات پس از فروش و افزایش توام سرعت و دقت کاربران در ارائه خدمات مذکور به متقاضیان، سامان بخشی به محل انتظار متقاضیان، و در نهایت، کاهش شکایات و نارضایتی های متقاضیان از نحوه دریافت خدمات پس از فروش در شرکت لیزینگ ایران خودرو. اجرای این تحقیق نه تنها موجب بهبود فرآیندهای خدمات پس از فروش شرکت و ارتقای سطح رضایت هم کارکنان و هم مشتریان گردید، بلکه موجب ارتقای سطح مدیریت و تجربه نمودن به کارگیری موفق روش های نوین مدیریت علمی در سازمان مزبور گشت.