بررسی وضعیت استقرار و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملی ایران

استقرار و اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری با ریسک و عدم اطمینان زیادی توأم است و حتی در بسیاری موارد احتمال شکست آنها از احتمال موفقیت بیشتر است. بنابراین لازم است قبل از اجرای استراتژی با انجام برنامه ریزی مناسب، ریسک مورد نظر کاهش یابد تا بتوان به مزایای آن دست یافت. هدف اصلی این تحقیق پیشنهاد،ارزیابی و ارائه ابزاری مبتنی بر عوامل حیاتی موفقیت(csf) بوده که به مدیران وکارشناسان بخش بانکداری ایران در شناسائی، استقرار و ارزیابی استراتژی crm یاری نماید. به منظور نیل به این هدف، با مطالعه نسبتاً گسترده ادبیات موضوع مدیریت ارتباط با مشتری و شرایط خاص بخش بانکداری در ایران، یازده csf به همراه 70 معیار سنجش مرتبط برای بررسی وضعیت استقرار، پیشنهادگردید. این عوامل در قالب پرسشنامه ای در اختیار 34 متخصص crm و بانکداری در ایران قرار گرفت تا از طریق روش desmet، اعتبار این عوامل را ارزیابی نمایند. از آزمون های آماری نظیر آزمون دو جمله ای و آزمون فریدمن نیز برای بررسی یازده عامل و معیارهای سنجش آنها استفاده شده است. نتایج نهائی ارزیابی خبرگان در مورد csfهای پیشنهادی مثبت بوده و تمامی عوامل و معیارهای سنجش مورد تأیید قرار گرفتند. در نهایت، برخی تعدیلات بر روی ابزار پیشنهادی انجام شده است تا حد الامکان مطابق با شرایط بخش بانکداری ایران بوده، قابلیت پیاده سازی واجرای آن بهبود یافته و بتواند سه جنبه کلیدی هر استراتژی crm یعنی عوامل انسانی، فرآیندها و فن آوری را پوشش دهد. پس از تأیید عوامل حیاتی موفقیت، در مرحله بعد وضعیت استقرار و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملی ایران از طریق تعیین وضعیت این عوامل مشخص گردید. نتایج حاصل از بررسی وضعیت یازده csf در بانک ملی ایران نشان داد که فاصله زیادی بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب، وجود دارد و مدیریت بانک بایستی هرچه سریعتر اقداماتی را در زمینه ارتقاء و بهبود این عوامل انجام دهد. در پایان پیشنهاداتی نیز برای بهبود نقاط ضعف بانک مورد نظر ارائه گردیده است.