ارزیابی عملکرد عامل‌های انسانی در مرکز تلفن با استفاده از رویکرد داده‌کاوی

بیشتر مشکلات مربوط به برنامه‌ریزی منابع انسانی به محدودیت‌های سطح خدمات منحصر است. ارائة سطح خدمات بالا بر فاکتورهایی مانند کاهش زمان خدمت تأکید می‌کند؛ بنابراین ارزیابی عملکرد عامل‌های انسانی در صنعت مراکز تلفن به‌منظور تعیین کیفیت سطح خدمات، از مهم‌ترین چالش‌های این مراکز محسوب می‌شود. در این پژوهش، برای تعیین سطح خدمت، مهارت و خوشه‌بندی عامل‌های انسانی، ویژگی‌های توصیفی معیار زمان خدمت براساس نوع خدمت به مشتری به‌عنوان داده‌های ورودی استخراج شده‌اند. استفاده از این مشخصه‌ها می‌تواند به ارزیابی و اولویت‌بندی مؤثرتر عامل‌های انسانی کمک کند. همچنین این مشخصه‌ها دشواری استفاده از سایر معیارهای ارزیابی عملکرد را ندارند. مشخصه‌های این پژوهش از داده‌های مرکز تماس یک شرکت طراح و تولیدکنندة سیستم‌های کامپیوتری و الکترونیکی استخراج شده و با استفاده از روش تحلیل مؤلفه‌های اصلی ارزیابی شده‌اند. همچنین موقعیت عامل‌ها در مقایسه با مشخصه‌های عملکرد آن‌ها نمایش داده شده است. درنهایت عامل‌های انسانی مورد مطالعه با استفاده از الگوریتم خوشه‌بندی k-means و براساس مشخصه‌های عملکردشان گروه‌بندی شده‌اند. سه گروه از عامل‌های انسانی ایجاد شده است که هر گروه بیانگر سطح مهارت و خدمت آن گروه است. نتایج پژوهش سهولت در ارزیابی عملکرد عامل‌ها را با روش‌های داده‌کاوی نشان می‌دهد.