بررسی عوامل سازمانی و روانشناختی مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری (ارائه الگوی تحلیل مسیر)

مشتریان همواره به عنوان محور برنامه ریزی مدیران سازمانی و همچنین عامل کلیدی برای تصمیم گیرندگان جهت خطی مشی دهی فعالیت های سازمان هستند و برقراری روابط با مشتری ، متضمن ادامه حیات سازمان خواهد بود. لذا استقرار و اجرای یک سیستم صحیح مدیریت ارتباط با مشتری در تمامی سازمان ها اعم از دولتی و خصوصی لازم به نظر می رسد. مطالعه حاضر در پی بررسی عوامل سازمانی و روانشناختی موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه کارگران در سطح شهرستان شیراز می باشد. داده های لازم از طریق پرسشنامه ای ترکیبی از عوامل و از جانب کارمندان و مشتریان که توسط یک نمونه 481 نفری تکمیل شده است ، جمع آوری گردید. افراد نمونه از میان 600 نفر جامعه آماری کارکنان و مشتریان از طریق روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. داده ها به کمک روش آمار تحلیل مسیر ( به وسیله نرم افزار لیزرل 50. 8) و شاخص نیکویی برازش تحلیل شدند. نتایج تحلیل مسیر نشان می دهد هر دو دسته عوامل سازمانی و روانشناختی می توانند تأثیرات مستقیم و غیرمستقیم مثبتی بر مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشند. پیاده سازی و اجرای یک نظام استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری در مرحله اول نیازمند حمایت مدیریت ارشد و در مراحل بعد نیازمند اولویت گذاری بین عوامل سازمانی و روانشناختی مرتبط است. نتایج حاکی است که عوامل سازمانی و روانشناختی دارای تأثیرات مثبتی بر مدیریت ارتباط با مشتری هستند و لذا اتخاذ سیاستهایی که بتواند از طریق بهبود مدیریت دانش و بالا بردن تعهد سازمانی کارکنان تأثیراتی بر رضایت و وفاداری مشتریان بگذارد، می تواند در اثر کل موجب اجرای صحیح و کارآمد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شوند.