ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری خرده فروشان به شرکت های توزیع(مطالعه موردی:شرکت توزیع به پخش)

در سال های اخیر رقابت بر سر جذب و حفظ مشتریان بازاریاب ها را واداشت تا از برنامه های وفاداری استفاده و آن ها را توسعه دهند.و اکثر تولید کنندگان مواد غذایی برای رساندن کالاهای تولیدی خود به دست مصرف کنندگان از شرکت های پخش و توزیع کننده، استفاده می کنند و انتخاب صحیح و رابطه اعتماد برانگیز این شرکت ها با خرده فروشان موجب رضایت و در نهایت وفاداری آن ها به این شرکت ها می شود که موجب افزایش فروش و سود بیشتر برای توزیع کننده و همچنین تولید کننده می شود. آگاهی از میزان رضایت و وفاداری مشتری همواره موضوع بسیار مهم علمی و عملی دربازاریابی بوده؛ از این رو، پژوهش حاضر در این زمینه و با هدف اصلی شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری خرده فروشان به صنعت "به پخش"و نهایتاً ارائه راهکارهایی عملی جهت افزایش مشتریان وفادار انجام شده است.که منجر به ایجاد رابطه برد-برد بین مشتری و صنعت می شود. بدین منظور بعد از مطالعه ادبیات مربوطه، متغیرهای مناسب تعیین و 11فرضیه تدوین شد. ابزارجمع آوری داده پرسشنامه بود که توسط خرده فروشان شرکت به پخش تکمیل شد. جامعه آماری این تحقیق کلیه خرده فروشانی است که در لیست مشتریان شرکت به پخش در مناطق 22 گانه شهرداری تهران می باشند.که بنا به آمار استخراج شده از این شرکت 17000خرده فروش در شهر تهران اعلام شده است. تعداد کل نمونه این تحقیق برابر 195 واحد گردید .روش پژوهش توصیفی و پیمایشی است. داده های بدست آمده با نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. در مجموع هفت عامل فرآیند ثبت سفارش کالا، فرآیند تحویل کالا ، قیمت، روش های برقراری ارتباط دوستانه، روش های ترفیعی و اقدامات رقبا به عنوان عوامل موثر بر وفاداری و رضایت شناسایی گردید؛ پس از شناسایی این عوامل بر مبنای الگوی عملیاتی تحقیق روابط بین هر یک از شاخص ها با رضایت و وفاداری با استفاده از آزمون همبستگی اسپیرمن مطرح گردید که نتایج آزمون همبستگی نشان داد که همه عوامل با رضایت و وفاداری رابطه مثبت و مستقیمی دارند که از بین این متغیر ها ، متغیر قیمت و اقدامات رقبا دارای رابطه منفی و معکوس با متغیرهای وفاداری و رضایتمندی هستند. و در نهایت با استفاده از تحلیل رگرسیون به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شد و نتایج نشان دهنده این است که در سطح اطمینان 95 درصد، تمامی فرضیات تحقیق مبنی برتأثیر تمام عوامل بر وفاداری تأیید شد. در نهایت بررسی تأثیر واسطه گری رضایت در رابطه بین روش های تشویقی و فرآیند ثبت سفارش و قیمت گذاری و فرآیند تحویل کالا و وفاداری تأیید شد.بعلاوه برخی از روشها نظیر برقراری ارتباط صمیمانه و اقدامات رقبا فقط بر وفاداری مشتریان موثر هستند و رابطه خاصی با رضایت مشتریان ندارند.