نقش مدیریت دانش مشتری در خلق مزیت رقابتی در سازمان‌های کوچک و متوسط (مورد مطالعه: شرکت‌های مستقر در شهرک صنعتی شهرستان خرم آباد)

مدیریت دانش مشتری تلفیقی از مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان می‌باشد. مدیریت دانش مشتری برای توسعه دادن راهـبرد تجاری سازمان و در نتیجه بهـسازی فعالیت‌های سازمـانی و نائل شدن به مـزیت رقابتی، اهمیت پیدا می‌کند. مهمترین چالش کنونی در مدیریت دانش مشتری، حصول اطمینان از پیوستگی یا سازگاری دانش از زمان تولیـد تا زمان اقدام است. امـروزه در شرایط سخت رقـابتی سازمان‌ها به دنبال این مفهوم هستند که «آیا اجرای طرح‌های مدیریت دانش مشتری می‌تواند برای آنها عامل ایجاد مزیت رقابتی شود؟» بنابراین تحقیق پیرامون مدیـریت دانـش مشتری در سازمان‌های کوچک و متوسط و نقش آن در مزیت رقابتی ضروری به نظر می‌رسد. هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه مدیریت دانش مشتری با مولفه‌های کسب دانش مشتری، تبدیل دانش مشتری، بکارگیری دانش مشتری و حمایت از دانش مشتری و مزیت رقابتی در ابعاد تمایز و کاهش هزینه در سازمان‌های کوچک و متوسط می‌باشد. لذا در این پژوهش یک مدل مفهومی که ترکیبی از اجزای مدیریت دانش مشتری و مزیت رقابتی می‌باشد ارائه گردید. سپس پرسشنامه‌هایی طراحی و بین مدیران و کارکنان ارشد جامعه آماری توزیع شد و برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم افزار پی.اِل.اِس استفاده گردید. فرضیه اصلی با معیار جی.اُ.اِف 75% تأیید شد و از 8 فرضیه پژوهش 6 مورد تأیید و 2 مورد تأیید نگردید. رابطه بین کسب دانش مشتری و تبدیل دانش مشتری با رهبری هزینه تأیید نشد. رابطه بین بکارگیری دانش مشتری، ‏حمایت دانش مشتری با رهبری هزینه و کسب دانش مشتری، تبدیل دانش مشتری، بکارگیری دانش مشتری و حمایت دانش مشتری با ‏تمایز تأیید گردید. از نتایج این تحقیق می‌توان جهت افزایش مشتری محوری در سازمان، اهمیت مشتری در مزیت رقابتی، بهبود عملکرد سازمان‌ها و کاهش هزینه استفاده کرد.