طراحی مدل مهندسی مجدد کسب‌وکار در صنعت بانکداری ایران با تأکید بر مشتری‌مداری؛ تحقیق آمیختة اکتشافی

هدف مقالة حاضر، طراحی مدل مهندسی مجدد کسب‌وکار در صنعت بانکداری ایران با تأکید بر مشتری‌مداری است. این پژوهش، پژوهش آمیختة اکتشافی با دو بخش کیفی (نظریة داده‌بنیاد) و کمّی است. جامعة آماری در بخش کیفی و کمّی به‌ترتیب نخبگان صنعت بانکداری ایران با مدرک دانشگاهی دکترای مدیریت بازرگانی و مدیران و کارشناسان صنعت بانکداری بوده‌اند. در بخش کیفی با روش نمونه‌گیری نظری، 11نفر از نخبگان صنعت بانکداری و در بخش کمّی نمونه‌ای برابر با 385 نفر براساس جدول مورگان و با استفاده از روش نمونه‌گیری احتمال وند انتخاب شدند. در بخش کیفی از مصاحبة عمیق نیمه‌ساختاریافته و در بخش کمّی برای به دست آوردن داده‌ها از پرسشنامه استفاده شد. روایی و پایایی بخش کیفی به‌ترتیب از طریق بازخورد مشارکت‌کنندگان و دریافت نظرات همکاران و روایی پرسشنامه با استفاده از روایی همگرا و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ تأیید شده است. برای دستیابی به فرضیه‌های پژوهش از روش کدگذاری و برای بررسی فرضیه‌های پژوهش از مدل معادلات ساختاری استفاده شد. نتیجة پژوهش، دستیابی به مدلی است که مشتمل‌بر 26 متغیر و 5 عامل (تأمین منافع حداکثری ذی‌نفعان، سرعت و ارزانی ارائة خدمات، اعمال قوانین و استاندارد‌ها، رشد چارچوب‌های مدیریت صنعت بانکداری و ایجاد و بهبود رویه‌های منتهی به مشتری) است و تأثیر مثبت هریک از 5 عامل مدل را بر صنعت بانکداری مشتری‌مدار تأیید می‌کند.