طراحی مدل جهت سنجش بلوغ CRM در سازمان با استفاده از AHP

author

  • سیدکامران نوربخش عضو هیات علمی دانشکده مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی ، واحد تهران مرکزی ، تهران ، ایران
Abstract:

گام اساسی در برقراری مدیریت بهینه ارتباط با مشتری با توجه به متفاوت بودن ماهیت کاری در شرکتهای گوناگون، شناسایی عوامل موثر بر عملکرد CRM و شاخص های مربوط به هر عامل می باشد. لذا در این تحقیق، در راستای سنجش بلوغ سازمان در استقرار CRM، ابتدا عوامل اصلی موثر بر عملکرد CRM در صنعت لوازم کودک شناسایی گردید. شاخص های تبیین کننده هر عامل استخراج شد و با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) به رتبه بندی عوامل و شاخصهای شناسایی شده پرداخته شد و سپس وضعیت بلوغ سازمان مورد مطالعه در ارتباط با استقرار CRM تحلیل گردید. طبق نظریات معتبر و جدید، عوامل اصلی موثر بر سنجش بلوغ سازمان در استقرار CRM، به سه عامل فرآیندها، منابع انسانی و تکنولوژی تعریف گردید. اولویت بندی عوامل اصلی موثر بر استقرار CRM و همچنین رتبه بندی شاخص های مربوط به سه عامل اصلی در راستای پیاده سازی موفق CRM نیز انجام گردید. بمنظور سنجش بلوغ سازمان در استقرار CRM، از آزمون نسبت (دو جمله ای) استفاده گردید. به جز شاخص فناوری اطلاعات و مدیریت دانش که از مقدار مفروض سطح بلوغ سازمان (5/12) کمتر میباشند، سایر شاخص ها از جمله استراتژی، فرآیند سازمانی، فرهنگ سازمانی، منابع انسانی و مدیریت تغییر، سازمان مورد تحقیق در صنعت لوازم کودک، به بلوغ در استقرار CRM  رسیده است.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

اثر بربرین در تنظیم آستروسیتهای Gfap+ ناحیه هیپوکمپ موشهای صحرایی دیابتی شده با استرپتوزوتوسین

Background: Diabetes mellitus increases the risk of central nervous system (CNS) disorders such as stroke, seizures, dementia, and cognitive impairment. Berberine, a natural isoquinolne alkaloid, is reported to exhibit beneficial effect in various neurodegenerative and neuropsychiatric disorders. Moreover astrocytes are proving critical for normal CNS function, and alterations in their activity...

full text

اثر بربرین در تنظیم آستروسیتهای Gfap+ ناحیه هیپوکمپ موشهای صحرایی دیابتی شده با استرپتوزوتوسین

Background: Diabetes mellitus increases the risk of central nervous system (CNS) disorders such as stroke, seizures, dementia, and cognitive impairment. Berberine, a natural isoquinolne alkaloid, is reported to exhibit beneficial effect in various neurodegenerative and neuropsychiatric disorders. Moreover astrocytes are proving critical for normal CNS function, and alterations in their activity...

full text

مدل پیشنهادی سنجش سطح بلوغ کنترل های امنیتی سازمان

پیاده‏سازی کامل کنترل‏های امنیتی یکی از گام‏های اصلی در برقراری امنیت در سازمان است. اینکار مستلزم صرف منابع بسیاری است که در اغلب موارد در کوتاه مدت امکان‏پذیر نیست. از طرفی مدیران سازمان تمایل دارند تا ضمن آگاهی از وضعیت امنیتی سازمان خود در همه ابعاد و نقاط قوت و ضعف سازمان، از اثربخشی منابع تخصیص یافته برای پیاده‏سازی کنترل‏های امنیتی و میزان تا...

full text

طراحی مدل سنجش وفاداری مشتریان با استفاده از شبکه‌های خودسازمان‌ده

موفقیت بلندمدت هر کسب و کار، به ایجاد ارزش و رضایت‌مندی برای مشتریانش وابسته است. این امر موجب خرید دوباره و رشد هم‌زمان بازار می‌شود. در این نوشتار با استفاده از مفاهیم شبکه‌های عصبی، مدلی برای سنجش میزان وفاداری مشتریان نسبت به محصولات خدمات مختلف ارائه شده است. در این مدل پیشنهادی، از شبکه‌های عصبی خود سازمان‌ده برای این منظور، استفاده شده است. استفاده از شبکه‌های عصبی خودسازمان‌ده به‌جای شب...

full text

طراحی مدل سازمان خادم با استفاده از دیمتل فازی

هدف این پژوهش طراحی مدل سازمان خادم برآمده از دانش خبرگان دانشگاهی با استفاده از فن دیمتل فازی بود. برای این کار، پس از شناسایی 6 مؤلفة اصلی شکل‏دهندة سازمان خادم از پیشینة پژوهش (انگیزه‏های خدمت، نگرش خدمت‌گرا، کنش‏های خادمیت‏محور، مطالبه‌گری محیطی، رهبری خادم، فضای خدمت) و گنجاندن آن‌ها در پرسشنامه‏ای بسته مبتنی بر طیف لیکرت پنج‏گزینه‏ای، 10 خبره شناسایی و پرسشنامه میان آن‌ها توزیع شد تا نظر ...

full text

طراحی شاخصهای ارزیابی عملکرد با استفاده از روشهای BSC و AHP در سازمان تأمین اجتماعی مشهد

مقدمه: هرچه را که نتوان اندازه‌گیری کرد، نمی‌توان کنترل کرد و هر چه را که نتوان کنترل کرد، مدیریت آن امکان‌پذیر نخواهد بود؛ بنابراین موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیلهای سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گیری است و از این رو یک سازمان بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نیست. کارت امتیازی متوازن، تکنیکی است که به‌طور گسترده برای اندازه‌گیری میزان عملکرد یک سازمان مورد استفاده قرار می‌...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


Journal title

volume 8  issue 29

pages  111- 130

publication date 2016-03-20

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023