ابعاد و مؤلفه‌های اثر گذار در کیفیّت خدمات آموزش عالی از دیدگاه مشتریان داخلی و خارجی

پژوهش حاضر با هدف شناسایی ابعاد و مؤلفه‎های اثرگذار بر کیفیّت خدمات آموزش عالی با تأکید بر مشتری مداری در دانشگاه فرهنگیان انجام شد. این تحقیق، یک پژوهش آمیخته اکتشافی، با الگوی کیفّی- کمّی بود. جامعه آماری آن متشکل از مشتریان درونی ( اساتید و کارکنان ) و مشتریان بیرونی ( دانشجویان ) دانشگاه فرهنگیان استان فارس بود. نمونه‎های این پژوهش، 364 نفر از جامعه مذکور بود که با روش تصادفی طبقه‎ای انتخاب و در تحقیق شرکت کردند. داده‎ها با استفاده از مصاحبه و پرسشنامه محقق ساخته جمع‎آوری گردید. پس از اجرای فرآیندهای مرتبط با طراحی پرسشنامه و بررسی روایی و پایایی (96/0) آن، پرسشنامه‎ها توسط مشتریان دانشگاه ( اساتید، کارکنان و دانشجویان ) تکمیل گردید. به منظور تحلیل داده‎ها، از آزمون تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شد. یافته‎های به دست آمده از تحلیل عاملی، شاخص‎ها را در قالب 2 بعد و 9 مؤلفه به این ترتیب شناسایی کرد: بُعد اول الزامات ساختاری، شامل 6 مؤلفه سازمان و مدیریت، برنامه درسی و آموزشی، ملموسات، قابلیت و اطمینان، رشد و توسعه اجتماعی، اعتبار و بُعد دوم الزامات رقابتی، شامل 3 مؤلفه شایستگی و صلاحیت، ارتقاء و بهبود، و همدلی.